„Lösen wir eigentlich die dringenden Probleme?“ – Seit sich Simone Carrier mit Verwaltungsstrukturen befasst, beantwortet sie diese Frage mit „Ja“.
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„Lösen wir eigentlich die dringenden Probleme?“ – Seit sich Simone Carrier mit Verwaltungsstrukturen befasst, beantwortet sie diese Frage mit „Ja“.

Public Services Lab

Bürokratie 2.0: Helfen statt Stempeln

  • Valerie Eiseler
    vonValerie Eiseler
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Von wegen einfach und schnell. Behörden sind verschrien als Setting für kafkaeske Albträume. Das „Public Service Lab“ will, dass Verwaltungen in Stadt und Land ihre Dienstleistungen so bürgernah wie möglich umsetzen

Design? – „Da denkt man in Deutschland derzeit eher noch an Schmuck oder Mode“, sagt Simone Carrier. Bürokratie würden die wenigsten damit in Verbindung bringen. Dabei könnte Design viele Probleme der Verwaltung lösen, sagt Carrier, die selbst Gestalterin ist. In Stein gemeißelte Abläufe, lange Wartezeiten, keine einheitlichen Regelungen für scheinbar einfache Anfragen. Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger werden damit unnötig kompliziert.

Eine Verwaltung mithilfe von Design umzukrempeln heißt nicht, die Farben der Formulare zu ändern – auch wenn selbst das für viele ein Schritt zur Barrierefreiheit sein kann. Stattdessen bedeutet es erst einmal, Arbeitsprozesse und Nutzerbedürfnisse zu hinterfragen. Und dann: die Nutzerinnen und Nutzer zu befragen, teilhaben zu lassen, um die Dienstleistungen für sie besser zu gestalten.

Diese Methode nennt sich Nutzerzentriertes Design und stellt derzeit eine der größten Herausforderungen des öffentlichen Sektors in Deutschland dar. Sie zu verbreiten ist das Ziel des Public Service Labs, einer gemeinnützigen Initiative. Das Team unterstützt ehrenamtlich Verwaltungsmitarbeiterinnen und Mitarbeiter dabei, die Strukturen ihrer Behörden von innen heraus aufzubrechen. Etwas spektakulärer auch „Hacking Bureaucracy“ genannt.

Public Services Lab: In Singapur und Australien klappt es doch auch

Simone Carrier beschreibt es etwas weniger reißerisch: „Gestaltung trifft Verwaltung.“ Carrier gehört gemeinsam mit Kathrin Dribbisch und Martin Jordan zum Gründungstrio hinter dem Public Service Lab. Die Initiative entstand vor drei Jahren. Dribbisch, die sich bereits im Studium mit Verwaltung beschäftigte, hatte in Singapur und Australien zu nutzerzentriertem Service Design geforscht. Eine prägende Erfahrung – in Deutschland war die Verwaltung noch weit entfernt von diesem Thema. „Ich habe dort gesehen, dass es auch anders gehen kann“, erzählt Dribbisch. Nach ihrem Auslandsaufenthalt gründete sie gemeinsam mit Martin Jordan das Public Service Netzwerk, um den Gospel des Service Designs auch in die deutschen Behörden zu bringen. Das Netzwerk für den Austausch der verschiedenen Ämter bildet auch heute noch das Herz der Initiative.

Die Teammitglieder Martin Jordan, der inzwischen in Großbritannien wohnt und arbeitet, und Simone Carrier kamen als Gestalter beide aus dem sogenannten UX-Design, kurz für User Experience Design, auf deutsch Nutzererfahrung. Carrier arbeitete als Designerin in der freien Wirtschaft, verbesserte Dienstleistungen und Online-Services. Doch ganz erfüllend fand sie das nicht. „Ich glaube, viele Gestalter stellen sich irgendwann die Frage, was machen wir eigentlich?“ Ihre Antwort: Mit Kreativität Probleme lösen. „Und dann haben wir uns irgendwann die Frage gestellt: Lösen wir eigentlich die dringenden Probleme? Mehr Flugtickets zu verkaufen ist vielleicht nicht das dringendste Problem.“

Für marginalisierte Gruppen ist eine bürgernahe Verwaltung besonders wichtig

Die Dringlichkeit fand sie stattdessen an anderer Stelle: „Für marginalisierte Gruppen gibt es niemanden, der die Probleme löst, keine Services, die sich Leute dafür kaufen können. Sie sind, etwa beim Beantragen eines Schwerbehindertenausweises, auf die Hilfe vom Staat angewiesen. Dort sind die Probleme, die es sich zu lösen lohnt.“

Und der Druck auf die Verwaltungen steigt. Denn Fakt ist: Die Verwaltung wird digitalisiert. Und mit dem sogenannten Onlinezugangsgesetz hat die Regierung einen verpflichtenden Treiber für nutzerorientierte Digitalisierung der Verwaltung geschaffen. Es sieht vor, dass alle Verwaltungsdienstleistungen von Bund, Ländern und Kommunen bis Ende 2022 digital nutzbar sind. Doch der bürokratische Sektor ist schwerfällig – und Wandel braucht seine Zeit.

Deutschland liegt im internationalen Vergleich zurück, wenn es um die Digitalisierung der Bürokratie geht. Dennoch sieht Simone Carrier das Land in einer guten Position, um die Lage zu meistern. „Ich habe auch in England gearbeitet und da war der Treiber für neues Design ein ganz anderer. Unter extremen Budgetcuts mussten sich die Verwaltungen dort fragen, wie sie ihre Dienste an die Bürgerinnen und Bürger bekommen, obwohl nur noch so wenige Ressourcen zur Verfügung stehen. Da musste das ganze System neu gedacht werden.“ In der Bundesrepublik sei man stattdessen in der komfortablen Ausgangslage, dass keine Mittel gestrichen und damit auch keine Arbeitsplätze wegfallen würden. Digitalisierung sehe man in Deutschland häufig nur unter dem Aspekt des Arbeitsplatzverlustes, so Carrier. Doch in den Behörden gebe es Potenzial für eine sinnvolle Verlagerung der Arbeitsplätze. „Es gibt die Möglichkeit, dass man dann nicht mehr in 90 Prozent der Fälle einfach einen Stempel draufmacht, sondern dass diese 90 Prozent digital stattfinden und dann Zeit ist, die restlichen zehn Prozent der komplexen Fälle zu unterstützen“, beschreibt die Gestalterin den Idealfall.

Public Service Lab: Start-up-Kultur in die Behörden bringen

Häufig spüren die Verwaltungsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter selbst, dass ihre Arbeit auch anders funktionieren könnte. Viele von ihnen würden mit einer Mischung aus Frustration und Neugier zu den Veranstaltungen des Public Service Labs kommen, berichtet Carrier. Mit Vorträgen, interaktiven Workshops und dem Austausch zwischen den Kommunen und Designerinnen und Designern versucht das Trio den Anstoß zu geben, um ein gutes Service Design mit Nutzerperspektive als Grundstein zu etablieren. „Wie führt man eigentlich ein Interview mit Bürgern? Darf ich das überhaupt? Wie kann ich Bürger mitgestalten lassen, wenn ich einen Dienst digitalisieren möchte?“ – das seien die Fragen mit denen der Perspektivwechsel im Public Service Lab beginne.

Ihre Methoden ähneln nicht zufällig den Prototyp-Entwicklungsprozessen aus der Start-up-Kultur. „Die Service Designer kommen dann immer an mit ihren Post-Its“, sagt Carrier etwas amüsiert. Doch die bunt leuchtenden Klebezettel haben Effekte. „Sie hebeln Hierarchien aus“, betont Carrier und plötzlich sei es bei einem Treffen egal, ob die Ideen von der Chefin oder dem Praktikanten stammen.

Aktiv werden

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WAS TUN: Vielleicht bei einem Workshop zum Thema mitmachen? Die nächste Veranstaltung des Public Service Labs findet Corona-bedingt online statt. In der Woche vom 9. bis 13. November 2020 werden jeweils zur Mittagszeit eine Stunde lang Vorträge und interaktive Workshops gehalten. Mehr Informationen in Kürze unter www.publicservicelab.de

WEITERLESEN: Die Service Gazette auf medium.com/public-service-lab

Bei den Verwaltungsmitarbeiterinnen und -mitarbeitern kommt das gut an. So zum Beispiel in Freiburg. Dort gibt es rund 500 komplexe Sachverfahren, die entweder an das Land, den Bund oder andere Kommunen rückgekoppelt sind. In diesen Bereichen sei bereits vor 15 Jahren mit der Digitalisierung angefangen worden, allerdings nicht einheitlich und nicht per se gleich gut, erzählt Bernd Winter. Winter arbeitet bei der vor wenigen Jahren erschaffenen Stabstelle Digitalisierung im Amt für Digitales und IT. „Amt“ wollen sie sich dort aber nicht nennen. „Das klingt so verwaltungsmäßig“, sagt Winter belustigt.

Im Freiburger Team hat das Public Service Lab Menschen gefunden, die mit großem Interesse Nutzerzentrierung verfolgen. Im Zuge einer eigenen Digitalisierungsstrategie arbeiten Winter und seine Kolleginnen und Kollegen dort inzwischen an Projekten wie einem Digitalen Nachbarschaftsnetzwerk, Programmen für die Pflege oder Echtzeitinformationen über den Zustand von Aufzügen und öffentlichen Toiletten der Stadt. Für Menschen, die auf diese Dienste angewiesen sind, könnten gut designte Programme den Alltag ungemein erleichtern. Auch ein Online-Mietpreisvergleich, um festzustellen, ob die eigene Miete noch verhältnismäßig ist, wird unter den immer teurer mietenden Freiburgerinnen und Freiburgern gern genutzt.

Beim Public Service Lab konnte das Team sich mit anderen Verwaltungen austauschen und neuen Input gewinnen, erinnert sich Winter. Inzwischen habe man in Baden-Württemberg sogar ein eigenes Netzwerk der Kommunen aufgebaut. Das „Agile Netzwerk Digitale Innovation“ hat sich das Mantra des Public Service Labs zu Herzen genommen und stellt den konkreten Nutzen der Bürgerinnen und Bürger in den Fokus ihrer Entwicklung. Im Austausch liege der Schlüssel, sagt Winter.

Die Bürokratie durchpusten - mit gemischten Teams und weniger Angst

Die Freiburgerinnen und Freiburger sind ein gemischtes Team, mit beruflichen Hintergründen in der Sozialwissenschaft, Kunst und Kultur sowie der IT. Ein weiterer Erfolgsfaktor für viele Ämter, weiß Simone Carrier. Immer wieder regt sie an, bei der Ausschreibung von Stellen, Menschen abseits des klassischen Verwaltungslebenslaufs in Erwägung zu ziehen: „Man bräuchte vielleicht Leute, die ein anderes Skillset haben, die nicht Juristen sind.“ So entstünde Kreativität bei der Lösung von Problemen.

Denn ihre Erfahrungen mit den Teilnehmerinnen und Teilnehmern des Public Service Lab habe gezeigt, dass sich viele von ihnen wünschen, mit anderen Arbeitsweisen zu experimentieren, berichtet Carrier. Natürlich sei die klassische Lektion der Start-up-Kultur „Fail early, fail often“ nicht eins zu eins für Ämter geeignet. „Aber es gibt genug Leute, die sich überlegen wie ‚Fail early, fail often‘ aussehen könnte, wenn es in der Verwaltung wäre. Wie könnten wir freier arbeiten, ohne Angst zu haben? Wie könnten wir neue Ideen entwickeln, innovativ werden, Risiken eingehen?“

Die Idee einer digitalen Verwaltung mit den Bürgerinnen und Bürgern im Mittelpunkt hatte in manchen Ämtern eine regelrechte Euphorie ausgelöst. Eine „Hypephase“ nennt Katharina Große diese Zeit. Große ist in Baden-Württemberg dafür zuständig, dass bei der Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes wirklich die Perspektive der Nutzerinnen und Nutzer im Zentrum steht. Mehrfach schon hat sie dabei mit dem Public Service Lab zusammen gearbeitet, vergangenes Jahr auch einen Vortrag bei der jährlichen Veranstaltung gehalten.

Das Onlinezugangsgesetz

Um den digitalen Zugang zu Verwaltungsleistungen von Bund, Ländern und Kommunen zu garantieren, hat die Bundesregierung das Onlinezugangsgesetz (OZG) beschlossen. Bis Ende 2022 soll es umgesetzt sein. Betroffen sind rund 600 Verwaltungsleistungen in 14 verschiedenen Themenfeldern, darunter zum Beispiel „Familie und Kind“ oder „Unternehmensführung und -entwicklung“.

Das Onlinezugangsgesetz soll sicherstellen, dass Nutzerinnen und Nutzer im Mittelpunkt der Digitalisierungsprozesse stehen. Das Ziel ist deshalb auch, eine hohe Akzeptanz für die Digitalleistungen zu schaffen. Dieses Ziel ist im Gesetzestext allerdings nicht festgeschrieben. vale

Inzwischen beobachtet sie den zunehmenden Druck auf den öffentlichen Sektor in Deutschland, der Frist des Onlinezugangsgesetztes gerecht zu werden. „Ich denke, dass die erste euphorische Phase etwas verdrängt wird von einer Haltung nach dem Motto ‚Naja, das ist ja alles ganz nett, aber wir müssen jetzt Ergebnisse liefern.‘“ Große hofft daher, dass die Bürgerinnen und Bürger deshalb nicht zu kurz kommen. Die Arbeit von einer Initiative wie dem Public Service Lab sei deshalb gerade jetzt wichtig, um daran zu erinnern, dass die Nutzerzentrierung eben kein nettes Beiwerk, sondern einer der zentralen Erfolgsfaktoren sei. „Wenn wir wirklich nützlich digitalisieren wollen und unser Geld effizient investieren wollen, dann müssen wir Nutzer:innenzentriert arbeiten,“ sagt Große.

Co-Gründerin Katrin Dribbisch bemerkt weiterhin großes Interesse am nutzerzentrierten Design. Doch auch sie sieht weitere Herausforderungen für die gelungene Digitalisierung: „Wir haben die erste Überzeugungsarbeit geleistet, aber die harte Arbeit liegt noch vor uns.“

Viele junge Gestalterinnen und Gestalter wollen nicht unbedingt in der freien Wirtschaft arbeiten

Und an Menschen, die diese harte Arbeit meistern wollen, scheint es nicht zu mangeln. „Es gibt eine regelrechte Bewegung von jungen Gestalterinnen und Gestaltern, die nicht noch mehr Produkte entwickeln wollen, sondern etwas Sinnvolles machen möchten“, berichtet Simone Carrier, die bei der Initiative Tech for Germany auch Nachwuchs-Designerinnen und Designer berät. Viele von ihnen ziehe es in den öffentlichen Dienst. Und auch die Teilnehmerzahlen an den Veranstaltungen des Public Service Labs steigen.

In der ersten Runde sahen sich die Designer unter den rund 50 Leuten in der klaren Überzahl. Inzwischen seien weit über 100 Verwaltungsmitarbeiterinnen und Mitarbeiter dabei. „Es gibt zum Glück genug Einzelkämpfer, mittlerweile sind es vielleicht auch gar keine Einzelkämpfer mehr, die Lust haben auf dieses Thema. Und die da irgendwie eine Gemeinschaft finden, die sie vielleicht woanders nicht haben“, sagt Carrier.

Aber ist es wirklich so einfach, die nicht ganz zu Unrecht mit hässlichen Klischees beladene, deutsche Bürokratie umzukrempeln? Reicht der Anstoß einzelner mutiger Beamter? Der Erfolgsfaktor, da ist sich Simone Carrier sicher, liege darin, dass der Wandel von mehreren Seiten kommen müsse. Der Wille, die Verwaltung einfacher und effizienter zu gestalten, müsse sowohl in der Chefetage als auch bei den Angestellten vorhanden sein. Hinzu kommen die wichtigen Denkanstöße aus der Designbranche. Und nicht zuletzt die Stimme der Bürgerinnen und Bürger, die diese Leistungen nutzen sollen. Denn: „Der wahre Erfolg“, sagt Simone Carrier, „misst sich schließlich an der Akzeptanz der Menschen.“