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Commerzbank-Standort Frankfurt, in der Kaiserstraße.

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"Wir wollen in die besten Lagen"

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Commerzbank-Managerin Susanne Fleckenstein spricht im Interview über die neue Filialstrategie des Geldhauses.

Im legeren Sommerkleid holt Susanne Fleckenstein mich – eher ungewöhnlich – persönlich am Empfang des Gallileo-Towers der Commerzbank in Frankfurt ab. Vollkommen locker und offensichtlich gut gelaunt erzählt sie von ihren beiden Söhnen im Teenager-Alter, von ihrer Pendelei zwischen Frankfurt und Hamburg, wo die Familie lebt, und ihrem Mann, der ihr, wie sie sagt, beruflich immer den Rücken freigehalten hat. Dann aber kommen wir zu ihrem beruflichen Kernanliegen: Dem Umbau der Filialen der Commerzbank.

Frau Fleckenstein, Während andere Banken Filialen schließen, beteuert die Commerzbank, dass sie an ihren rund 1000 Filialen festhalten will. Aber sie werden schrittweise komplett umgebaut. Wie weit sind Sie damit?
Dass wir mit 1000 Filialen vor Ort bleiben, heißt nicht unbedingt, dass wir innerhalb der Stadt am gleichen Standort bleiben. Deshalb suchen wir für unsere City-Filialen an vielen Stellen in Deutschland zurzeit neue Standorte in passender Größe und besseren Lagen. City-Filialen sind moderne kleine Filialen von 80 bis 100 Quadratmetern mit meistens zwei oder drei Mitarbeitern, die persönlichen Service und Beratung zu allen Basisprodukten anbieten. Bis Ende des Jahres eröffnen wir bundesweit mehr als 30 davon. Auch beim zweiten neuen Filialmodell geht es voran: Wir haben gerade die dreizehnte Flagship-Filiale in Göttingen eröffnet. Flagships sind neugestaltete große Filialen, die alle Dienstleistungen, von der Baufinanzierung über das Wertpapiergeschäft bis hin zur Unternehmenskundenberatung anbieten. Davon wollen wir Ende des Jahres rund 20 haben.

In ihrem Antrittsgespräch vor der Presse im Februar sagten Sie, die Commerzbank habe nicht unbedingt Filialen in bester Lage. Werden also viele Filialen umziehen?
Ja, das geschieht auch. Wie immer bei Immobilien geht es um den richtigen Standort. Manchmal muss eine Filiale nur 500 Meter die Straße runterziehen und schon ist die Lage viel besser. Ein gutes Beispiel ist der Frankfurter Flughafen: Hier sind wir vom hinteren Bereich des Flughafens an einen stark frequentierten Standort im Terminal 1 umgezogen.

Was ist denn überhaupt eine gute Lage für eine Bank?
Diese Frage ist wirklich schwer zu beantworten. Als ich bei der Commerzbank angefangen habe, musste ich feststellen: Es gibt praktisch keine Literatur zu der Frage. Mit Blick auf den Einzelhandel ist das Thema sehr gut erforscht, aber im Bankensektor hat sich bis jetzt offensichtlich kaum jemand diese Frage gestellt. Es gibt auch wenig Literatur darüber, wie man eine Bankfiliale monetär bewerten soll.

Ja und nun?
Wir arbeiten natürlich an unseren eigenen Kriterien. Wir haben unser gesamtes Filialnetz analysiert und jede Filiale systematisch nach verschiedenen Kriterien bewertet. Wie stark wird sie frequentiert? Wohnen oder arbeiten viele Bestandskunden in der Umgebung? Oder haben wir da eine schlechte Marktdurchdringung – gibt es dort also viel Potenzial, neue Kunden zu gewinnen? Wie groß ist die Distanz zur nächsten Filiale? Das alles fließt in die Bewertung der Lage ein. Dieses Jahr wollen wir zum Beispiel eine Filiale in der Hamburger Hafencity eröffnen, da hatten wir noch einen weißen Fleck in unserem Filialnetz. Wir wollen in die Top-Lagen.

Das hört sich nun eher nach einem Satz an, den man von Einzelhändlern gerne hört.
Ja – und ab jetzt sagen wir ihn auch. Banken waren bislang oft mit B- oder sogar C- Lagen zufrieden. Wir werden derzeit öfters angesprochen von Betreibern von Einkaufszentren, die die Commerzbank im Haus haben wollen. Die sind dann immer sehr überrascht, wenn wir dann sagen: „Gerne, aber nur wenn wir eine Ladenfläche in 1A-Lage bekommen.“ Die sind es gewöhnt, dass Banken häufig auch mit Flächen im Untergeschoss eines Einkaufszentrums zufrieden sind. Wir müssen anfangen, wie Händler zu denken. Ein guter Händler weiß zum Beispiel, dass man eine Filiale auf der „going-homeside“ mietet – also auf der Straßenseite, auf der die arbeitende Bevölkerung abends aus der Stadt heraus nach Hause fährt. Sonst hält kein Mensch an und springt mal eben für einen Einkauf – oder ein Bankgeschäft – aus dem Auto.

Na ja, abends, oft schon nachmittags, sind die Banken eh zu.
Wir müssen uns natürlich auch mit dem Thema Flexibilität beschäftigen. Das Ziel ist, dass zumindest die Flagship-Filialen von 9 bis 18 Uhr geöffnet haben. Auch für andere Filialen würden wir uns natürlich wünschen, dass sie mittags nicht schließen. Aber das muss man mit dem Betriebsrat vor Ort besprechen. Dazu muss man sagen: In unserer Berliner Flagship-Filiale haben wir anfangs verlängerte Öffnungszeiten bis 19.30 Uhr getestet, die Kunden haben es aber nicht angenommen.

Werden künftig die großen Flagship-Filialen mit allen Services in den Zentren sein und die kleinen City-Filialen in der Peripherie?
Wir überlegen derzeit, was die besten Lagen für die Flagships sind. Anfangs dachten wir, das müssten die großen Einkaufsstraßen sein, wie die Zeil in Frankfurt. Aber inzwischen bin ich mir da nicht mehr so sicher. Meiner Meinung nach sind eigene Parkplätze sehr wichtig für die Flagships, das ist aber direkt im Zentrum kaum machbar. Vielleicht werden also direkt im Zentrum eher kleinere Filialen sein und die Flagships gut erreichbar in der Nähe. In ländlichen Regionen wird es erweiterte City-Filialen geben, wo auch bestimmte Experten sitzen, etwa für Unternehmerkunden. Außerdem werden wir schauen, ob Experten aus den großen Filialen an bestimmten Tagen auch in die kleineren Filialen fahren, um den Kunden distanztechnisch entgegenzukommen

Ist es schwer, attraktive Flächen für neue Filialen zu finden?
Ja, durchaus. Wir konkurrieren mit Einzelhändlern, die auch in die besten Lagen wollen. Und wir müssen den Vermietern eben immer wieder erklären, warum eine Bank eine solch gute Lage haben möchte. Wir haben hierfür Makler engagiert, die uns helfen.

Mit anderen Banken konkurrieren Sie nicht?
Also ich habe noch nicht mitbekommen, dass wir mit anderen Banken um einen Standort konkurriert haben.

In welcher Reihenfolge bauen Sie die Filialen denn jetzt um? Die hässlichsten zuerst, oder die mit den meisten Kunden vielleicht?
Das hängt von vielen Kriterien ab, ganz wesentlich von den Mietverträgen, wenn wir aus bestimmten Filialen rauswollen. Wir haben ganz unterschiedliche Laufzeiten, das würde ich mir anders wünschen. Die großen Handelsketten haben standardisierte Mietverträge, alle mit der gleichen Laufzeit. Das wäre auch für die Commerzbank gut, denn es würde ein professionelles Filialmanagement deutlich erleichtern. Wir konzentrieren uns aber erst einmal auf City-Filialen in Ballungsräumen.

Wie haben die Banker Sie als Branchenfremde aufgenommen?
Sehr gut. Ich habe die ersten Wochen auch in Filialen mitgearbeitet, um das Geschäft besser zu verstehen. Es ist im Handel üblich, dass man sich das Geschäft zunächst richtig anschaut. Ich habe viel von den Kollegen vor Ort gelernt. Klar gab es auch mal jemanden, der meinte: „Frau Fleckenstein, das machen wir hier aber seit 20 Jahren schon so.“ Dann sage ich: „Dann ist es vielleicht Zeit, das mal zu ändern.“ Ich bin ja auch geholt worden, um mit einem frischen Blick auf die Dinge zu schauen.

Interview: Nina Luttmer

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