Deutsche Post: Stichtag für Weihnachtspakete ist der 21.12.
Tobias Meyer, Paketchef der Deutschen Post, über die Herausforderungen des Weihnachtsgeschäfts, Personalnöte und den Umgang mit Kundenbeschwerden.
Tobias Meyer, Jahrgang 1975, ist seit April dieses Jahres Mitglied des Vorstands der Deutschen Post und dort zuständig für den Bereich Post und Pakete in Deutschland.
Der Diplom-Wirtschaftsingenieur studierte und promovierte an der TU Darmstadt. Beruflich startete Meyer 2001 bei der Unternehmensberatung McKinsey, wo er von 2010 an als Partner tätig war, unter anderem in Frankfurt am Main und in Singapur. Von 2013 bis 2019 hatte er verschiedene Führungspositionen im Post-Konzern inne.
Herr Meyer, wann müssen wir unsere Pakete abschicken, damit sie Weihnachten unter dem Baum liegen?
Der Stichtag ist in diesem Jahr Freitag, der 20. Dezember, bei Abgabe in vielen der Postbank-Filialen auch Samstagmorgen, 10 Uhr. Am Samstagabend werden die Pakete sortiert sein, am Montag gehen sie dann in die Zustellung. An Heiligabend soll das letzte Paket bis etwa 15 Uhr ausgeliefert sein.
„Im nächsten Jahr sollen unsere Kunden über eine genaue Ankündigung im Tagesverlauf erfahren, wann sie eine Sendung erhalten.“
Erwarten Sie eine Rekordmenge?
Ja. Die Zustellmenge in der gesamten Weihnachtszeit wird sechs bis acht Prozent über dem Vorjahreswert liegen. Den Spitzentag erwarten wir am 17. Dezember – hier werden voraussichtlich bis zu elf Millionen Pakete bearbeitet. Zum Vergleich: Der Tagesschnitt liegt im restlichen Jahr bei fünf Millionen. An Weihnachten kommen also noch einmal mehr als 100 Prozent obendrauf. Wir zählen dabei alle Sendungen ab Mitte November zum Weihnachtsgeschäft – das liegt auch an Aktionen wie dem Black Friday und Cybermonday, bei denen viele Online- und stationäre Händler Rabatte vergeben.
Woher wissen Sie so genau, an welchem Tag die Höchstmenge erreicht wird?
Wir schauen uns die Daten des Vorjahres an, genau wie die Wochentagslage. Aber natürlich hängt das Bestellverhalten immer auch vom Wetter ab, und das können wir nicht vorhersehen.
Wie bereiten Sie sich auf Weihnachten vor?
Wir passen zunächst einmal unsere Personalplanung an: Insgesamt werden wir bis Weihnachten 5000 neue Stammkräfte und 10.000 Aushilfskräfte einstellen. Außerdem können unsere Verwaltungsmitarbeiter – egal ob aus der Buchhaltung oder dem Verkauf – Schichten auf freiwilliger Basis übernehmen. Das sind dann einige tausend Kollegen, die ein bis drei Einsätze machen, zum Beispiel im Paketzentrum.
Wie organisieren Sie den Transport?
Wir benötigen in der Weihnachtszeit etwa 12.000 zusätzliche Fahrzeuge. Schon zur Jahresmitte sprechen wir mit Großkunden über ihre Pläne – zum Beispiel darüber, an welchem Tag sie welches Paketspektrum erwarten. Wenn ein Händler Fitnessgeräte zu Sonderpreisen anbietet, erfordert dies naturgemäß mehr Transportkapazität als bei Büchersendungen.
Was ist neu im Weihnachtsgeschäft?
Die mobile Retoure, die bei uns – im Gegensatz zu anderen Anbietern – direkt an der Haustür abgewickelt werden kann. Sie brauchen nur ein unbeschriftetes Paket und einen QR-Code auf dem Smartphone, den Sie üblicherweise vom Versender bekommen. Der Zusteller scannt ihn ab, druckt an der Haustür das Etikett und nimmt das Paket mit.
Wie wird die Zustellung der Zukunft aussehen? Die Drohnen, die sie getestet haben, sind ja nicht massentauglich.
Drohnen haben wir schon immer nur als eine sehr spezifische Sonderlösung betrachtet. Dafür können wir sie uns auch weiter vorstellen. Die Zustellung auf einer Nordseeinsel oder Alpenstation kann durchaus anders aussehen als im urbanen Raum.
Was wird stattdessen auf uns zukommen?
Die digitale Affinität der Konsumenten steigt, und darauf müssen wir reagieren. Im nächsten Jahr sollen unsere Kunden über eine genaue Ankündigung im Tagesverlauf erfahren, wann sie eine Sendung erhalten. Auch unser Angebot an Packstationen werden wir deutlich ausbauen. Dieses Jahr bauen wir 1000 neue, Anfang kommenden Jahres werden wir damit die 5000er-Marke überschreiten und 2021 in Richtung 7000 gehen. Wir liefern bisher nur drei Prozent unserer Pakete in Packstationen aus. Wir gehen davon aus, dass diese Menge ansteigen wird, auf fünf, vielleicht zehn Prozent. Aber die Hauptzustellungsform wird die Zustellung an der Haustür bleiben.
Sie haben Mitte des Jahres den Bereich Post und Pakete übernommen, der in den vergangenen Jahren ein Sorgenkind war. Was machen Sie anders als Ihr Vorgänger?
Die Ausgangsbasis ist gut. Aber wir haben klar festgelegt, dass wir weiter am Thema Qualität arbeiten wollen. Wir sehen, dass unsere bereits eingeleiteten Maßnahmen fruchten. Wir erhöhen die Qualität der Zustellung, bauen unsere digitalen Kanäle aus, vereinfachen unser Angebot. Bei den Bücher- und Warensendungen bieten wir jetzt zum Beispiel nur noch zwei anstelle von sechs Formaten an – vorher war das Angebot viel zu komplex. Wir investieren aber auch in die Schulung unserer Mitarbeiter und neue Technik.
Das Briefporto steigt, gleichzeitig wird die Post bald vielleicht an nur noch fünf Wochentagen zugestellt. Wie erklären Sie das Ihren Kunden?
Ja, es gibt diese Diskussion im Zuge der Novellierung des Postgesetzes. Das Wirtschaftsministerium hat hier die Frage aufgeworfen, ob es perspektivisch sinnvoll ist, an der Vorgabe festzuhalten, dass die Post an sechs Tagen in der Woche zustellen muss. Diese Diskussion halten wir für richtig. Auch in anderen EU-Ländern sind nur fünf Tage Pflicht. Wir stellen werktäglich an sechs Tagen zu, stehen montags aber vor der Problematik, dass dort nur etwa zwei Prozent der gesamten Wochenmenge anfallen. Denn samstags geben Geschäftskunden keine Post auf – können sie aber auch nicht entgegennehmen. Man muss die Diskussion aber auch im Kontext anderer Parameter sehen wie beispielsweise den Vorgaben zur Laufzeit.
Die Menge der Kundenbeschwerden gegen die Deutsche Post steigt seit geraumer Zeit. Wieso?
Das stimmt so nicht ganz. Es ist die Menge der Beschwerden bei der Bundesnetzagentur, die gestiegen ist – auf einem sehr geringen Niveau. Dort kommt eine Beschwerde auf 1,7 Millionen Sendungen. Und die Steigerung liegt natürlich auch an der steigenden Bekanntheit dieses Beschwerdekanals. Das sagt auch die Bundesnetzagentur selbst. Die Zahl der Beschwerden, die uns erreichen, ist in diesem Jahr rückläufig. 2017 hatte es einen Anstieg gegeben.
Wie reagieren Sie auf Beschwerden?
Wir sind die Gründe für diese Beschwerden sehr detailliert durchgegangen. Es gibt sicher Dinge, die wir als Deutsche Post verbessern können. Zum Beispiel, dass die Filialen, in denen Kunden ihre Pakete abholen können, möglichst nah an ihrem Wohnort liegen. Hier gab es in der Vergangenheit aber auch viele Missverständnisse, denn nicht jeder Paketshop gibt auch Pakete aus – einige sind so klein, dass sie nur Sendungen, beispielsweise Retouren, annehmen. Bei anderen Aspekten brauchen wir die Mithilfe der Kunden. Zum Beispiel, wenn sie ihre Briefkästen nicht beschriften. Der Stammzusteller weiß häufig, wer dort wohnt. Aber wenn während dessen Urlaub einmal eine Aushilfe ausliefert, darf sie die Post wegen des Postgeheimnisses nicht auf Verdacht zustellen.
Interview: E. Berger und T. Breitkopf