Kunden-Rechte

Geplatzter Urlaub wegen Corona: Opodo, Check24 und Booking.com - Stornierung problematisch

  • vonTheresa Dräbing
    schließen

Onlineplattformen wie Opodo, Check24 oder Booking.com agieren als Reisevermittler für den Urlaub. Das kann eine Stornierung kompliziert machen.

  • Wer einen Urlaub bucht, kann das auf Vermittlungsplattformen wie Opodo, Check 24 oder Booking.com tun.
  • Wenn man die Reise jedoch stornieren möchte, kann das Probleme machen - unabhängig von Corona.
  • Denn: Geld im Falle einer Stornierung zurückzubekommen, kann dann schwierig werden.

Frankfurt - Booking.com, Opodo oder Check24: Vermittlungsplattformen haben mittlerweile einen großen Anteil am Reisegeschäft. Und die Liste der Anbieter ließe sich noch um einige weitere fortsetzen. Reisen lassen sich über Portale dieser Art bequem von zu Hause aus buchen. Durch ein breites Angebot mehrerer Vermittler können vor allem Preise gut verglichen werden. Das Problem: Geld im Falle einer Stornierung zurückzubekommen, kann schwieriger werden.

Urlaub und Reise: Stornierung bei Opodo kann problematisch werden

„Uns erreichen derzeit regelmäßig Beschwerden von Verbrauchern, die eine Reise über ein Vermittlungsportal gebucht haben, aber keinen Ansprechpartner für ihre Stornierungsanfragen finden oder keine Rückmeldung erhalten“, sagt Robert Bartels von der Verbraucherzentrale Brandenburg und nennt die Plattform Opodo als Beispiel, auf der Reisende vorwiegend Flüge, aber auch Hotels suchen können.

Eine Sprecherin von Opodo erwidert auf Nachfrage: „Kunden sollten immer abwarten, bis die Airline final storniert.“ Opodo selbst könne nur im Auftrag des Kunden die Stornierung anschieben, rechtlich gesehen sei dann die aktive Stornierung des Kunden an die AGB der Fluggesellschaft und des Vermittlers gebunden. „Das verstehen viele Kunden nicht“, schiebt die Sprecherin nach.

Urlaub und Reise: Opodo, Check24 oder Booking.com müssen Stornierung nicht koordinieren

Verpflichtet, auch Stornierungsanfragen zu koordinieren, sind Vermittlungsplattformen wie Opodo, Check24 oder Boooking.com tatsächlich nicht. Die Portale agieren, wie es der Name schon sagt, lediglich als Vermittler. Sie stellen Angebote von Fluglinien oder Hotelbetreibern auf ihrer Website zur Verfügung und koordinieren die Buchung der Kunden. Der eigentliche Vertrag kommt mit dem Reiseveranstalter zustande. Und an den müssten sich Kunden, wenn die Vermittlungsplattform den Schriftverkehr nicht übernimmt, auch wenden, wenn sie ihren Urlaub stornieren möchten.

„Nur bei Problemen in Zusammenhang mit dem Buchungsprozess ist der Betreiber des Buchungsportals verantwortlich und Ansprechpartner des Kunden“, heißt es auch vom Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland. Bei allen anderen Belangen sei das in aller Regel nicht Sache des Betreibers der Plattform, sondern beispielsweise des Vermieters der Ferienwohnung oder bei Pauschalreisen des Reiseveranstalters.

Urlaub und Reise: Check24 und Booking.com möchten bei Stornierung helfen

Stornieren wegen Corona

Vor dem 15. Juni: Laut Verbraucherzentrale ist ein kostenfreier Rücktritt von der gesamten Reise bei kurz bevorstehenden Pauschalreisen ins Ausland infolge einer Reisewarnung möglich. Bei Individualreisen kommt es auf die Umstände an: Ist es wegen Grenzschließungen unmöglich, die Reise anzutreten, sollten auch Individualreisende, die sonst weniger gut geschützt sind, ein Anrecht auf ihr Geld haben.

Nach dem 15. Juni: Wenn Urlauber ihre Reise nach Aufhebung der Reisewarnung aus Sorge vor Corona nicht antreten wollen, müssen sie womöglich Stornokosten zahlen. Es besteht nur ein Recht auf gebührenfreien Rücktritt von der Reise, wenn diese wegen außergewöhnlicher Umstände erheblich beeinträchtigt ist. Das kann im jeweiligen Land allerdings durchaus weiterhin so sein. thd

Allerdings werben die allermeisten Portale damit, dass Stornierungsanfragen vom Urlaub auch unkompliziert über die Plattform geklärt werden können. Edgar Kirk, Sprecher von Check24, sagt zum Beispiel: „Wenn Kunden bei Check24 gebucht haben, kümmern wir uns selbstverständlich um die Stornierung beim Veranstalter, wenn die Kunden das wünschen.“

Und bei Booking.com heißt es: „In Zeiten außergewöhnlicher Umstände, zum Beispiel wenn Regierungen zum Schutz der öffentlichen Sicherheit Reisebeschränkungen beschließen und ein Kunde möglicherweise nicht in der Lage ist, eine Unterkunft physisch zu erreichen, unterstützen wir ihn, indem wir ihm, wenn möglich, eine kostenlose Stornierung anbieten oder die Aufenthaltsdaten ändern.“

Urlaub und Reise: Booking.com und Check24 haben keinen Einfluss

Was der Veranstalter aber letzten Endes entscheidet, ob er Gebühren dafür für die Stornierung des Urlaubs erhebt, darauf haben auch Booking.com oder Check24 keinen Einfluss. So steht es etwa auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Booking.com: „Booking.com übernimmt keine Haftung oder Verantwortung für jegliche Kommunikation von oder mit dem Reiseanbieter auf oder über die Plattform.

Sie können weder von Anfragen, von der Kommunikation mit dem Reiseanbieter noch (jeglicher Form von) Eingangsbestätigungen einer Kommunikation oder einer Anfrage Rechte geltend machen. Booking.com kann nicht garantieren, dass Anfragen oder eine Kommunikation von dem Reiseanbieter (zeitnah) gelesen/erhalten/erfüllt/ausgeführt/akzeptiert werden.“

Urlaub und Reise: Widersprüchliche Aussagen bei Stornierung

Dass es wiederum nicht ganz einfach ist, sich als Kunde auf eigene Faust an den Veranstalter zu wenden, wenn man bei der Buchung zuvor über ein Vermittlungsportal gegangen ist, weiß Verbraucherschützer Bartel: „Reiseveranstalter haben nach unserer Beobachtung des Öfteren Kundenanfragen mit der Begründung zurückgewiesen, dass der Vertrag über das Vermittlungsportal geschlossen wurde und deswegen auch nur darüber abgewickelt werden kann.“ Solche widersprüchlichen Aussagen von Vermittler und Veranstalter machen es für Kunden natürlich nicht einfacher, wenn sie den Urlaub stornieren möchten.

Urlaub und Reise: Enorme Stornierungsanfragen bei Buchungsplattformen

Unstrittig ist, dass Buchungsplattformen sich in den vergangenen Wochen und Monaten mit einem enormen Ansturm an Stornierungs- und anderen Kundenanfragen konfrontiert sahen. Mit der von der Bundesregierung ausgerufenen Reisewarnung im Zuge der Corona-Krise mussten viele Urlauber von ihren bereits gebuchten Reisen zurücktreten – und wollten ihr Geld zurückbekommen. In der Regel ist eine kostenlose Stornierung von Pauschalreisebuchungen bei einer solchen Reisewarnung möglich.

Wer einen Urlaub bei Vergleichsportalen wie Opodo, Booking.com oder Check24 gebucht hat, kann hinsichtlich der Stornierung auf Probleme stoßen.

Individualreisende, die sich ihre Tour selbst zusammengestellt haben, haben zwar weniger Rechte, aber auch hier konnte oftmals argumentiert werden, dass aufgrund von Grenzschließungen und Ausgangssperren das Antreten der Reise schlicht unmöglich war. Und Kunden konnten auf Kulanz hoffen. Das ändert sich jetzt: Mit der aufgehobenen Reisewarnung für zahlreiche Länder wird es noch schwieriger werden, kostenlos von einer Reise zurückzutreten, sollten sich die Urlaubspläne ändern.

Rubriklistenbild: © picture alliance/Espa Photo Agency/dpa

Das könnte Sie auch interessieren

Kommentare