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Spanien: Alt, kein Idiot - ein Rentner gegen Banken und schlechten Kundenservice

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Von: Martin Dahms

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Carlos San Juan ist mit seiner Petition nicht nur in Spanien bekanntgeworden. In vielen Ländern wurde über ihn berichtet.
Carlos San Juan ist mit seiner Petition nicht nur in Spanien bekanntgeworden. In vielen Ländern wurde über ihn berichtet. © AFP

Der Rentner Carlos San Juan war sauer über Spaniens Banken - und findet für seinen Protest in Spanien viel Zuspruch.

Valencia - Kommen Sie mit einem Angehörigen vorbei, dann geht das alles schneller.“ „Ein paar Informatikkenntnisse täten Ihnen gut.“ „Das können doch Ihre Kinder für Sie machen.“ Carlos San Juan fühlte sich als Bankkunde nicht wie ein König, sondern wie ein Idiot behandelt. Er ist sein Berufsleben lang Arzt gewesen, mittlerweile in Rente und hatte nie das Gefühl, besonders schwer von Begriff zu sein. Doch genau diesen Eindruck vermittelten ihm nun seine Gegenüber in der Bank. Er ahnte auch, warum. Er ist alt, gerade 79 geworden, und leidet unter Parkinson. Das macht ihn etwas langsamer. Aber eben nicht: zum Idioten.

Anfang des Jahres schrieb San Juan, der in Valencia lebt, einen Brief an die Banco de España, die spanische Zentralbank. Den Inhalt des Briefes veröffentlichte er auf der Petitionsplattform change.org unter dem Motto „Ich bin alt, kein Idiot“. Darin bat er um eine „humane Behandlung in Bankfilialen“. Er fühle sich „gedemütigt, wenn ich bei einer Bank um Hilfe bitte und man dort wie mit einem Idioten mit mir spricht“, schrieb er. Das Gefühl konnten offenbar viele nachvollziehen. Bis Anfang Februar hatten 600 000 Menschen die Petition unterzeichnet. Wahrscheinlich nicht nur alte Leute.

Ich bin alt, kein Idiot.

Carlos San Juan in seinem Brief an die Banco de España

Spanien: Bankenverbände umschmeicheln den jetzt berühmten Rentner

Die Geschichte von Carlos San Juan hat nicht nur in Spanien viel Aufmerksamkeit bekommen. Fünfmal – man kann es kaum glauben – habe er sich mit dem Gouverneur der Banco de España, Pablo Hernández de Cos, getroffen, erzählte San Juan kürzlich der Valencianer Lokalzeitung „Las Provincias“. Die Wirtschaftsministerin Nadia Calviño eilte zum Gespräch mit ihm, als er Anfang Februar nach Madrid kam.

Die drei großen spanischen Bankenverbände empfingen ihn. Alle voller Liebenswürdigkeit. Einer der Verbände, Ceca, schreibt: „Die Bankbranche ist sich bewusst, dass ältere Menschen ein Kollektiv bilden, das der Gesellschaft Rückgrat gibt und wertvolle Beiträge zum Wohlergehen ihres familiären und sozialen Umfelds leistet.“ Deshalb werde man „weiter an der Verbesserung ihrer Betreuung und Beratung arbeiten“.

NameBanco de España
Gegründet1782
SitzMadrid
GouverneurPablo Hernández de Cos

Spanien: Banken geloben Besserung bei Kundenbetreuung

Das sind große Worte. Dienstleister leben von der Qualität ihrer Kundenbetreuung, was sie manchmal vergessen, wenn sie eine gewisse Größe erreicht haben. Eigentlich sollte San Juans Weckruf ein unnötiger sein, ist er aber offenbar nicht. Dazu kommt ein soziales Problem, wahrscheinlich so alt wie die Menschheit: Junge Leute verstehen die Alten nicht. In diesem Fall ist es die Aufgabe der Banken, ihre Beschäftigten so auszubilden, dass aus diesem Unverständnis keine Frechheit wird.

Spaniens Banken geloben Besserung, und die Regierung hat Anfang April ein Gesetz auf den Weg gebracht, mit dem eine „Unabhängige Verwaltungsbehörde zur Verteidigung von Finanzkunden“ geschaffen werden soll. Aller gute Wille hilft aber nicht, wenn die Banken nicht in ihr Personal investieren. Seit der Finanz- und Immobilienkrise 2007/2008 haben Spaniens Banken etwa die Hälfte ihrer Filialen geschlossen und sich von rund 40 Prozent ihrer Beschäftigten verabschiedet. Gleichzeitig haben sie riesige Summe für ihre Digitalisierung ausgegeben, was den meisten Kund:innen entgegenkommt, den älteren aber eher nicht.

Spanien: Zweifel an den Versprechungen der Banken

Die Gewerkschaft Comisiones Obreras hält alle Versprechungen der Banken, sich besser um diese alten Kund:innen zu kümmern, für kaum mehr als Marketing, solange nicht neue Leute eingestellt werden. „Im Moment erwarten sie von dir, dass du dasselbe wie immer leistest – und gleichzeitig den Kunden mehr persönliche Aufmerksamkeit widmest“, sagt der Gewerkschaftsmann José María Martínez.

„Es ist mir peinlich, so große Erwartungen geweckt zu haben“, sagt Carlos San Juan. Dass sie erfüllt werden, ist jetzt die Aufgabe anderer. (Martin Dahms)

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