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Getränke, frisches Obst oder einen Bademantel: Jeeves bringt’s auf Wunsch.

Digitale Hotels

Der Roboter übernimmt den Zimmerservice

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Urlauber checken per Mausklick ein, Roboter fahren mit der Minibar vor. Die Hotellerie entdeckt die digitalen Dienste.

Urlaubszeit bedeutet oft Schlange stehen. Das droht auf der Autobahn ebenso wie beim Fliegen und dann wieder beim Einchecken ins Hotel. Juan Sanmiguel kennt das. „Nach einem dreizehnstündigen Flug musste ich 40 Minute anstehen, bevor ich mein Hotelzimmer hatte“, sagt der Gründer und Chef des auf Hotellerie spezialisierten Münchner Digital-Startups Hotelbird. Für ihn war das emotionaler Auslöser seiner Unternehmensgründung. Die Hotellerie sei eine der wenigen Branchen, wo alles noch im Wesentlichen so funktioniere wie vor Jahrzehnten, sagt Sanmiguel. Dabei könnte moderne Digitaltechnik in Hotels nicht nur Schlange stehen vermeiden sondern auch sonst noch einiges andere bequemer oder billiger machen - für Gast und Hotels.

Digitale Dienste wie Online-Einchecken oder Serviceroboter seien in seiner Branche noch selten, räumt Jan-Nicolas Corbach ein. Er ist Regionalmanager der Kette Gorgeous Smiling Hotels, die sich seit einiger Zeit der Digitalisierung stellt. Er macht das nicht nur, weil Millennials als moderne Reisende jüngerer Generationen, aber auch Geschäftsleute zunehmend gesteigerten Wert auf digitale Dienste legen. Hartnäckiger Personalmangel und eine rückläufige Zahl Auszubildender würden dazu auch zwingen, vermehrt Technik statt Menschen einzusetzen. „Uns gehen die Fachkräfte aus“, bedauert Corbach.

Die digitale Kette für Reisende verlängert

„Online-Einchecken wird sich bei Hotels in den nächsten Jahren ebenso etablieren wie vor einiger Zeit bei Fluggesellschaften“, sagt Sanmiguel voraus. Gebucht werde ohnehin schon immer öfter per Internet. Da sei es nur logisch, dass sich die digitale Kette für Reisende verlängert. Wenn Kunde und Hotel über entsprechende Apps verfügen, müssten Gäste nicht mehr zur Rezeption gehen, wo Mitarbeiter minutenlang Daten in einen Computer eintippen. Digitale Gäste gehen zum Terminal, registrieren sich per Knopfdruck und erhalten eine Schlüsselkarte für das gebuchte Hotelzimmer, falls man das nicht schon per Handy und Bluetooth öffnen kann. Auch das Auschecken und Bezahlen übernimmt der Terminal.

Jeeves übernimmt in dieser digitalen Welt den Zimmerservice sowie die Minibar. Jeeves wiegt 110 Kilogramm und ist ein Serviceroboter. „Wo er im Einsatz ist, sind die Gäste so begeistert, dass sie Fotos von ihm machen und sie im Internet posten“, sagt Johannes Fuchs. Als Mitgründer des Münchner Roboterherstellers Robotise ist er sozusagen der Vater des rollenden Quaders mit kühlbaren Schubladen und Kommunikationsdisplay.

 Service könnte sich verbessern  

Im Schnitt zehn Minuten dauere es, bis Jeeves die per App und Smartphone oder Zimmertelefon getätigte Wunschbestellung eines Hotelgasts an die Zimmertür liefert, sagt Fuchs. Das dauere zwar länger als der Griff in eine Minibar. Dafür könne man aber auch die Auswahl weit größer halten, bei gleichzeitig geringerem Lageraufwand für das Hotel. Der Roboter könne frisches Obst oder auch einen Bademantel bringen und damit Zimmerserviceaufgaben übernehmen.

Per Display und Klicks kann man mit Jeeves auch kommunizieren, um Beschwerden loszuwerden und das Hotel zu bewerten. „Ihm gegenüber sind Gäste ehrlicher und kritischer“, sagt Fuchs über die Erfahrungen mit dieser Funktion. Corbach findet das als Hotelier nicht schlecht. Wenn man während eines Aufenthalts erfahre, was einem Gast missfällt, könne man rechtzeitig reagieren, während es bei der Abreise zu spät ist, erklärt er. Sein Münchner Rilano Hotel hat seit einiger Zeit einen Jeeves im Einsatz. Allein finanziell lohne sich das bei seinen 150 Zimmern. Dazu kämen Imagegewinn und Aufmerksamkeitseffekt. Die Minibars in den Zimmern würden demnächst ausrangiert.

Nicht jeder Kunde will automatisiert abgefertigt werden 

Die schöne neue Digitalwelt im Hotel steht allerdings vor Hürden. Zum einen gibt es nicht nur von Digitaltechnik begeisterte Gäste, sondern auch solche, die damit wenig anfangen können, was oft eine Frage des Alters ist. Das wissen nicht nur Hoteliers wie Corbach sondern auch Technologielieferanten wie Sanmiguel und Fuchs. Zweigleisig zu fahren und sowohl digitale wie von Menschen erbrachte Dienste anzubieten, wird aber teuer und konterkariert Sparbemühungen. So sind es vor allem die Kosten, die Digitalisierung in Hotels bremsen.

„Eine Umrüstung auf digitale Türschlösser kostet 150 Euro pro Zimmer“, weiß Corbach aus Erfahrung. Zudem prallen moderne Apps für die Hotellerie vielfach an den Hotels selbst ab. „Es gibt viele tolle Apps, aber es ist selten möglich, sie in Hotels mit bestehenden IT-Systemen zu verbinden, weil sie oft uralt und in sich geschlossen sind“, sagt Ulrich Pillau. Er ist Gründer der Münchner Software-Schmiede Apaleo, die eine offene IT-Plattform für Hotels zur App-Integration anbietet. Technologisch seien Hotels weltweit 20 bis 30 Jahre hinter anderen Branchen zurück, sagt Pillau. Vorreiter gebe es in Skandinavien und den Niederlanden. In Skandinavien kenne er erste Hotels ohne jeden Angestellten im Haus. „Das ist kein Modell für alle“, räumt allerdings auch Pillau ein.

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