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Steht der Kunde im Miottelpunkt oder, bei manchen Firmen, nicht doch eher im Weg?

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Die Kunden im Mittelpunkt!

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Wenn wir Produkte und Innovationen entwickeln wollen, die wirklich jemand braucht und kauft, müssen wir radikal umdenken. Die Gastwirtschaft.

Steht in Ihrer Firma neuerdings auch der Kunde im Mittelpunkt? Und was machen Sie dort mit ihm? Bei den meisten Unternehmen steht er dort erstmal herum. Einige Mitarbeiter würden sogar sagen: „Jetzt steht er im Weg!“.

Viele Unternehmen haben das kundenzentrierte Denken als einen ihrer höchsten Unternehmenswerte ausgerufen. Sonst ist aber nicht allzu viel passiert, um sich wirklich in den Kunden hineinzuversetzen. Genau darum geht es aber: Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu verstehen, wie sie ihm selbst vielleicht noch nicht bewusst sind. In großen Firmen wird das seit einigen Jahr durch Methoden wie Design Thinking gelehrt und kommt mehr und mehr auch im Mittelstand an.

Eine gute Lektüre zu diesem Thema ist das „Design Thinking Playbook“. Für alle, die in diese Methode hineinschnuppern und ihre Kunden wirklich verstehen möchten, ist es der ideale Einstieg. Ich erlebe immer wieder Firmen, die das Buch schon längst hätten lesen sollen. Gerade vergangene Woche sprach ich mit einem deutschen Maschinenbauer. Die gesamte Führungsmannschaft war sich einig, dass sie in den vergangenen Jahrzehnten immer erst ein Produkt entwickelt hätten, das sie spannend fanden. Erst danach sei es darum gegangen, ob es dafür auch Kunden gibt.

Dennis Fischer ist Coach und Blogger.

So funktioniert die Welt aber heute nicht mehr! Wenn wir Produkte und Innovationen entwickeln wollen, die wirklich jemand kauft, müssen wir umdenken und anfangen, den Kunden zu fragen. Die Welt dreht sich zunehmend schneller und immer mehr Start-ups bieten einen immer besseren Service. Wenn wir nicht verstehen, wo den Kunden wirklich der Schuh drückt und wobei wir ihn unterstützen können, werden es die anderen tun und uns den Rang ablaufen.

Wie aber gehen wir dabei vor? Wichtig ist, die Situation des Kunden zu durchdringen und auch Aspekte zu berücksichtigen, die nicht explizit genannt wurden: Ist es wirklich nur die Produktionsanlage, die er braucht, oder wäre es sinnvoll, am Design seiner Produkte anzusetzen? Gibt es schon eine Lösung fürs Recycling oder muss das bei der Planung der Anlage gleich mitgedacht werden?

Nur wenn wir die Welt mit den Augen des Kunden sehen, verstehen wir ihn voll und ganz – und können Antworten geben, bevor er überhaupt gefragt hat.

Der Autor ist Coach und Blogger. Im September ist von ihm das Buch „52 Wege zum Erfolg“ (Wiley) erschienen.

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