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Der gute alte Kundenservice per Telefon - ganz so antiquiert wie dieses Gerät muss er gar nicht sein.

Gastwirtschaft

Freundlicher Empfang: Auf was es Unternehmen ankommen sollte

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Im Zeitalter der Digitalisierung könnte man meinen, dass telefonische Erreichbarkeit von Firmen antiquiert ist.  Doch die neue Unerreichbarkeit hat langfristig schwere Folgen. Die Wirtschaftskolumne.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Sie rufen eine Firma an und es klingelt einfach durch. Sie versuchen nach ein paar Minuten noch einmal Ihr Glück. Leider vergebens. Dieses Phänomen können wir schon seit längerem beobachten, wenn es darum geht, auf einer Durchwahl eine Person zu erreichen. Neu ist jedoch die Entwicklung, dass sich dieser Trend nun auch bei der generellen Erreichbarkeit eines Unternehmens zeigt.

Die Alternative dazu sind die schon seit Jahren sehr unpersönlich anmutenden KI-Ansagen, die Sie blechern auffordern, eine bestimmte Nummer für eine Weiterleitung zu drücken.

Wenn man Glück hat, wird man nach einer gefühlten Ewigkeit mit musikalischer Untermalung dazu aufgefordert, eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter zu hinterlassen. Meist jedoch strandet man nach einer Endlosschleife im Niemandsland, um dann wiederum die Empfehlung zu hören, seinen Kontaktanbahnungsversuch über eine info@- Mailadresse zu starten. Je nach Typ und Dringlichkeit entscheidet man dann über seine weitere Vorgehensweise. Eines bleibt dabei auf jeden Fall haften: das Gefühl, unerwünscht zu sein.

Gastwirtschaft: Unsere tägliche Kolumne von Gastautorinnen und Gastautoren im Wirtschaftsteil. Heute: Nicole Truchseß, Unternehmerin, Personalexpertin und Buchautorin.

Im Zeitalter der Digitalisierung könnte man jetzt argumentieren, dass telefonische Erreichbarkeit sowieso antiquiert ist und die Digital-Natives-Generation das Mobilgerät für alles nutzt, nur nicht zum Telefonieren. Daher ist es wichtig, näher hinzuschauen, welche langfristigen schweren Folgen die neue Unerreichbarkeit hat.

Denn so digital wir augenscheinlich leben, sehnt sich doch jeder nach Wertschätzung. Laut der Candidate Experience Studie gehört Wertschätzung zu den drei wichtigsten Kriterien, die ausschlaggebend bei der Jobentscheidung sind. Wie wirkt sich das dann gerade in Zeiten des Fachkräftemangels auf Bewerber aus, wenn sie drei Wochen nach Eingang ihrer Bewerbungen immer noch nichts von den Unternehmen gehört haben, der Ansprechpartner auch bei Nachfrage nicht zu erreichen ist und auch kein Rückruf erfolgt?

Ein „herzliches Willkommen“ klingt anders. Und unabhängig davon: Ein freundlicher Empfang, eine schöne Stimme und schnelle Hilfe sind gerade in unserer heutigen, schnelllebigen Zeit ein wertvolles Gut. Kompetent ausgebildete Empfangs- und Telefonkräfte sind daher eine lohnenswerte Investition und das Aushängeschild für Unternehmen.

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