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Podiumsdiskussion im Regio-Center der Telekom mit von links Moderator Michael Jörg, Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland, Unternehmer Jörg Albert, Tim (Timotheus) Höttges, Vorstandsvorsitzender der Deutschen Telekom AG, Stefan Heck von der Telekom hilft Community und Martin Spenke, ehemaliger Telekom-Mitarbeiter.

Reger und offener Meinungsaustausch bei Podiumsdiskussion im Regio-Center der Telekom

Tadelloser Service für die Kunden

Die Deutsche Telekom macht es anders. Sie möchte ihre Kunden verstehen und deren Bedürfnisse. Es geht dem Telekommunikationsriesen darum, seinen Service zu verbessern, indem er die Kunden in den Fokus des Handelns stellt. Und es geht um Regionalität. Beides zusammen ergibt das Motto „Bester Service. Aus der Region für die Region!“. Genau hingehört haben jüngst im Regio- Center der Telekom, das ungefähr 700.000 Kunden betreut, zwei aus der obersten Führungsetage: Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland GmbH, und Überraschungsgast Tim (Timotheus) Höttges, Vorstandsvorsitzender der Deutschen Telekom AG. 


Sie nahmen an einer Podiumsdiskussion teil, zu der die Telekom in ihr Servicecenter an der Wilhelm-Fay-Straße eingeladen hatte. Außerdem saßen mit auf dem Podium Unternehmer Jörg Albert vom Ingenieur-Sachverständigen- Büro für das KFZ-Wesen Neubauer und Kaeswurm GmbH, sowie Martin Spenke, ein ehemaliger Telekom-Mitarbeiter, und Stefan Heck, von der Telekom-hilft-Community. Durch den regen und offenen Meinungsaustausch führte Moderator Michael Jörg.

Moderator der Podiumsdiskussion Michael Jörg befragt Zuhörer.

Wir wollen unseren Kunden einen tadellosen Service bieten. Um dieses Ziel zu erreichen, rücken wir näher an unsere Kunden heran, wie hier mit unserem Regiocenter in Frankfurt“, erläuterte Ferri Abolhassan. „Für den besten, tadellosen Service, müssen alle den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Und das tun wir.“ Der Kunde, der sich mit einer Frage an die Telekom wendet, solle nicht mehr weitergeleitet werden, „sondern ein Team löst sofort mit ihm das Problem“, schilderte Tim Höttges den idealen Ablauf einer Kundenanfrage. „Das erreichen wir hier im Regio-Center durch die enge Zusammenarbeit aller Bereiche. „Wir haben hundert Millionen Kundenkontakte im Jahr“, betonte Tim Höttges. „Unser Ziel ist eine Entstörung noch am selben Tag beim Kunden vor Ort. Das ist eine echte Revolution, ein Quantensprung für das Serviceerlebnis.“ 

Überraschungsgast bei der Telekom Podiumsdiskussion im Telekom Regio-Center an der Wilhelm-Fay-Straße: Tim (Timotheus) Höttges, Vorstandsvorsitzender der Deutschen Telekom AG.

Dass diese Bemühungen ganz im Sinne der Telekom Kunden sind, zeigte das Live-Voting: 82 Prozent der mehr als hundert Teilnehmer gaben an, bei der Entscheidung für einen Anbieter sei ihnen bester Service „sehr wichtig“. Den restlichen 18 Prozent war er zumindest „wichtig“. Dass ihnen regionale Nähe und persönliche Ansprechpartner wichtig seien wurde auch in der Diskussion deutlich. „Für uns als Unternehmen sogar extrem wichtig“, betonte Jörg Albert. „Das ist auch der Grund, warum wir wieder sehr stark in die Regionen gehen: Denn Service ist und bleibt eine menschliche Disziplin – von Menschen für Menschen“, so Abolhassan. Tim Höttges stellte aber auch klar, dass es Perfektion im Service nicht geben kann. Denn Perfektion gebe es nirgendwo. Der Anspruch der Telekom: „Wir wollen, dass die Kunden sagen, dass der Service tadellos ist.“ 

Dazu hatten die Kunden an diesem Abend auch Anregungen. Auf der Wunschliste für den tadellosen Service standen drei Dinge ganz oben: Ein persönlicher Ansprechpartner für die Kundenanliegen, eine bessere Kommunikation – Telekomintern, aber auch zum Kunden – sowie mehr Unterstützung bei der immer komplexeren Heimvernetzung. Rentner Martin Spenke, der auch in unserer „Telekom hilft“-Community aktiv ist, meinte: „Viele Senioren in meinem Viertel haben Berührungsängste mit neuer Technologie. Ein persönlicher Ansprechpartner würde helfen, ihnen diese zu nehmen.“ Die persönlichen Ansprechpartner geht die Telekom bereits an, dies sei eine der Maßnahmen beim Regio-Center. 

Moderator der Podiumsdiskussion Michael Jörg befragt Zuhörer.

Für das ehrliche Feedback und den konstruktiven Austausch dankte Ferri allen Teilnehmern. „Wir möchten unseren Kunden mit Formaten wie diesem nicht nur zuhören. Viel wichtiger ist, was wir daraus machen, denn jeder unzufriedene Kunde ist einer zu viel“, so Abolhassans Fazit des Abends.

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