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Wie wichtig sind Bewertungen auf Google und Co für die Gastro- und Hotelwelt? Und wie kritisch sollte man sein?  

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Online-Rezensionen gelten als neue Währung

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Wie wichtig sind Bewertungen auf Google und Co für die Gastro- und Hotelwelt? Und wie kritisch sollte man sein?  

Wer digital nicht präsent ist, existiert nicht“, sagt James Ardinast. Ardinast ist Vorstandsmitglied der Initiative Gastronomie Frankfurt und führt zusammen mit seinem Bruder David drei Restaurants (Maxie Eisen, Stanley Diamond und Bar Shuka) im Frankfurter Bahnhofsviertel: „Ich antworte auf jede Bewertung auf Facebook und Google persönlich. Bei den schlechten Bewertungen gehen wir auf jeden Kritikpunkt ein.“ Das rate er auch allen Mitgliedern der Initiative. Er selbst geht noch einen Schritt weiter. „Wir laden die Leute, die unzufrieden waren, nochmal ein, um auf unsere Kosten zum Essen zu kommen.“ 70 bis 80 Prozent antworteten auf dieses Angebot nicht. „Da kommen schon Zweifel auf, ob da nicht auch viele Fake-Bewertungen darunter sind“, sagt Ardinast.

Eine so krasse Bewertung wie beim bekannten Fall des Frankfurter Kneipenwirts Ralph Göllners, der als homophob und ausländerfeindlich beschimpft worden war, habe er noch nicht erlebt: „Antisemitische oder rassistische Bewertungen hatten wir bislang nicht auf den Bewertungsportalen“, sagt Ardinast, der wie sein Bruder Jude ist. Aber es gibt seit kurzem eine private, gefälschte Facebook-Seite des Restaurants Maxie Eisen. Darauf zu sehen war zunächst das Profilbild: „Jews are evil bastards, #hitler should’ve finished them all.“ (Juden sind böse Bastarde, Hitler hätte sie alle umbringen sollen): Das sieht man nun nicht mehr öffentlich. Aber als öffentlichen Intro-Text findet man die Seite noch, und da steht: „Jews are evil people.“ (Juden sind böse Menschen). „Wir haben das bei Facebook gemeldet, aber bislang keine Reaktion. Die USA haben eine echt merkwürdige Art, mit Meinungsfreiheit umzugehen“, sagt Ardinast.

Facebook-Gründer und -Chef Mark Zuckerberg hatte 2018 für Diskussionen gesorgt, als er sagte: Posts von Nutzern, in denen der Holocaust geleugnet wird, würden nicht von der Plattform entfernt werden. Der Grund, den Zuckerberg nannte: Sie würden nicht mit Vorsatz handeln. Ardinast erzählt: „Wir posten zudem keine Zeitungsbeiträge mehr über unsere Restaurants auf Facebook, weil es dann immer in Anschluss plötzlich mehr negative Bewertungen auf den Bewertungsportalen gibt“, erzählt Ardinast. Bei der jüngsten Jahreshauptversammlung der Initiative Gastronomie Frankfurt seien Online-Bewertungen ein großes Thema gewesen: Manchmal tauchten Dinge auf, die gar nicht den Tatsachen entsprächen. „Wo man sich fragt: ‚Waren die überhaupt bei uns im Laden?‘ Da stand beispielsweise, dass wir Burger verkaufen, die gibt es in unseren neuen Restaurants aber gar nicht“, erzählt Ardinast.

Und auch das Ranking sei nicht immer ganz zu verstehen. Ihr Restaurant Stanley Diamond sei anfangs unter den Top 100 gewesen bei Tripadvisor und war plötzlich auf Platz 340 runtergerutscht. „Als wir fragten, woran das liegt, kam als Antwort, dass angeblich einer unserer Mitarbeiter uns positiv bewertet habe, und dafür wurden wir bestraft.“

Auf die Frage, wer dieser Mitarbeiter gewesen sei, sei die Antwort gekommen, dass sie das aus Datenschutzgründen nicht nennen dürften. „Wir brauchten zwei bis drei Jahre, uns wieder nach vorne zu arbeiten.“

Wie wichtig sind überhaupt die Bewertungen im Netz? Julius Wagner, Hauptgeschäftsführer des Hotel- und Gastronomieverbandes Dehoga Hessen, sagt: „Online-Bewertungen sind die neue harte Währung für Hotels und Gastronomie.“ Eine gute Online-Reputation sei heutzutage unerlässlich, weil sich eben viele Kunden daran orientierten. 85 bis 90 Prozent seien sachliche Kritik. „Die wenigsten gehen unter die Gürtellinie“, so Wagner. Und er betont: „Bei der Dehoga Hessen hatten wir bislang noch nie den Fall, dass eine Kritik geschäftsschädigende Auswirkungen hatte.“ Unzulässig sei Schmähkritik. Und auch wenn die Kritik meist anonym sei und man bei den Portalen „Google und Co“ meist keine Antwort auf eine Beschwerde bekomme, rät er den Mitgliedern, wenn die Kritik nicht tragbar sei, trotzdem zu versuchen, dagegen vorzugehen.

Susanne Nguyen, Sprecherin vom Bewertungsportal Tripadvisor, sagt, einen vergleichbaren Fall wie den des Wirts Göllner bei Google habe es ihres Wissens bei Tripadvisor noch nicht gegeben. Sie betont aber auch: „Ein Bewerter darf natürlich nicht alles schreiben.“ In den Richtlinien von Tripadvisor steht: „Verzichten Sie bitte auf persönliche Meinungen zu politischen, ethischen, religiösen oder sozialen Themen im Allgemeinen.“ Nguyen sagt: „Wir wollen kein Richter sein, aber eine familienfreundliche und keine vulgäre Sprache ist auch eine Grundvoraussetzung.“

Aber auch rassistische Kommentare, also wenn jemand beispielsweise die dunkle Hautfarbe des Kochs als Grund für ein schlechtes Essen anführe, könnte man melden und überprüfen lassen. Betrugsversuche, wenn beispielsweise Konkurrenten nicht fair spielten und negative Bewertungen schrieben, würden auch aufgespürt und verhindert. Das Betrugserkennungssystem gehe Hunderten von Hinweisen aus Online-Informationen nach, die aufzeigten, wo jede Bewertung herkomme, wie beispielsweise IP-Adressen, Produktinformationen zu Geräten. „Also der digitale Fußabdruck“, so Nguyen.

Und wie soll man mit negativer Kritik umgehen? Sie findet, dass ein „Kopfgeld“, wie Göllner es ausgesetzt hatte, nicht die beste Antwort sei. „Es war sein gutes Recht, etwas dagegenzusetzen, aber es sollte eine durchdachte Antwort – frei von Aggressivität – sein.“ Das komme auch bei den Nutzern viel positiver an.

Laut einer Tripadvisor-Studie gaben 64 Prozent der User an, dass sie extreme Kommentare beim Lesen ausblenden und ignorieren würden. Vor allem, wenn der Großteil der Bewertungen des Hotels oder Restaurants positiv seien. Überhaupt sei der Großteil der Bewertungen auf Tripadvisor positiv. „Dass die Leute, die bei uns Bewertungen schreiben, immer etwas zu meckern haben, stimmt einfach nicht.“

Und was sollte man als Verbraucher beachten? Wie weit kann man den Bewertungen auf Google und Co vertrauen? Kai-Oliver Kruske, Referent bei der Verbraucherzentrale Hessen, sagt: „Mein Eindruck ist, dass viele Leute, die auf Bewertungsportale gehen, nicht genug kritische Distanz haben.“ Er betont auch, dass man gefälschte Bewertungen als Verbraucher nur schwer erkennen könne, wenn sie gut gemacht seien. „Man kann es beispielsweise merken, wenn man mehrere Bewertungen liest und der Wortlaut und die Formulierungen sehr ähnlich klingen. Oder auch wenn man das Gefühl hat, als ob die Bewertung wie ein Google-Übersetzungsprogramm klingt.“

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