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Geschafft: Erfolge machen stolz auf die eigene Leistung, das Team und den Arbeitgeber.
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Geschafft: Erfolge machen stolz auf die eigene Leistung, das Team und den Arbeitgeber.

Interview mit Lennart Eitelberg

Stolz und Ärger

Eine Studie untersucht die Bedeutung von Emotionen im Arbeitsalltag.

Herr Eitelberg, warum waren Sie am Arbeitsplatz das letzte Mal wütend?

Verärgert bin ich immer dann, wenn Termine, auf die man sich vorbereitet hat, kurzfristig abgesagt werden. Oder wenn ich einen Vortrag halten muss und der Beamer nicht funktioniert. Und was macht Sie im Job stolz?

Wenn man eine Idee hat, bekommt man die Gelegenheit, sie umzusetzen – und wird dabei nicht alleine gelassen. Außerdem wird schnell Verantwortung an junge Mitarbeiter abgegeben. Ich durfte bereits nach einem halben Jahr die Projektleitung für die Studie „Erzeugung von Mitarbeiterstolz“ übernehmen. Das ist ein wichtiges Zeichen der Wertschätzung.

Sie befassen sich mit dem Thema Arbeitsemotionen und untersuchten speziell den Ärger und dessen Auswirkungen auf die Qualität des Kundendienstes in Customer-Care-Centern. Warum haben Sie dieses Dienstleistungssegment gewählt?

Der Arbeitsalltag in Callcentern konfrontiert die Kundenberater permanent mit Konflikten. Das Problem „Ärger“ ist in dieser Branche also an der Tagesordnung. Ein Kunde ruft die Hotline in den meisten Fällen an, weil er Grund hat, sich zu beschweren. Die Mitarbeiter müssen deshalb geschult werden, Emotionen zu kanalisieren. Gelingt das nicht und nehmen sie den Frust in sich auf, werden sie durch die Belastung krank. Das schadet dem Unternehmen. Daher ist in diesem Dienstleistungssektor das Interesse groß, den Auswirkungen von Ärger auf den Grund zu gehen.
In Ihrer Studie stellen Sie auch den Zusammenhang zwischen Stolz und dem Engagement der Arbeitnehmer her. Was weckt positive Gefühle beim Mitarbeiter?
Die Teams bei BUW, meinem Arbeitgeber, können sich einen Pausenraum einrichten. Dafür bekommen sie ein Budget zur Verfügung gestellt, das sie eigenverantwortlich nutzen können. Sie dürfen sich aber stattdessen auch Obst kommen lassen oder Massagen in Anspruch nehmen. Zudem gibt es einen firmeneigenen Sportverein. Für manche Mitarbeiter ist so etwas identitätsstiftend. Stolz generiert jedoch jeder anders. Andere Arbeitnehmer ziehen ihn vor allem aus ihrer Tätigkeit.

Wie kann man die Begeisterung der Belegschaft für den Betrieb sonst noch steigern?
Zum Beispiel durch eine Unternehmenskultur, in der Anerkennung ausgesprochen wird. Bei BUW wird transparent gemacht, wie wichtig die Arbeit jedes Einzelnen für den Erfolg des Unternehmens ist. Dieses Leistungsfeedback wird in regelmäßigen Entwicklungsgesprächen erteilt. Wichtig ist aber auch, dass die Führungskräfte so nah am Team sind, dass sie erkennen, wenn ein Kundenberater ein schwieriges Telefonat gut gelöst hat. Dann sollte das Lob direkt und informell ausgesprochen werden. Letztlich muss sich ein Unternehmen fragen: Was braucht der Mitarbeiter, um einen guten Job zu machen? Hat er dafür die Rahmenbedingungen geschaffen, kommt der Stolz von selbst.

Warum ist Stolz eine wichtige Arbeitsemotion?
Sie reduziert die Fluktuation, denn stolze Mitarbeiter bleiben länger im Unternehmen. Ärger hingegen ist eine der zentralen Ursachen für den Jobwechsel. Zufriedene Arbeitnehmer sind außerdem seltener krank. Und das gute Gefühl trägt zur sogenannten Service Excellence, also zur Qualität der Kundenberatung, bei. Denn die Agenten transportieren es dem Kunden. Zufriedenheit und Stolz wirken sich somit deutlich auf die Qualität der vom Callcenter angebotenen Dienstleistung aus.
Interview: Andrea Frey

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