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Erfahrungsberichte im Internet:

Fake oder wertvolle Hilfestellung?

Ob Buch oder Spiel, App oder Wohnzimmermöbel — der Blick auf Kundenbewertungen ist für viele Interessenten ein wichtiger Entscheidungsfaktor vor dem Kauf.

Die Bandbreite reicht von seriösen und detaillierten Berichten bis zu Schmähungen, die alleine dem Zweck der Kritik dienen. Für Kunden ist wichtig, den Charakter der Bewertungen zu verstehen, wenige Anhaltspunkte reichen bereits zur Einschätzung einer ernstgemeinten Kritik aus. Außerdem gibt es genügend Bereiche, in denen sich potenzielle Käufer völlig risikofrei eine eigene Meinung bilden können.

Kundenmeinungen: Wertvolle Hilfe mit einigen Schattenseiten

Die Meinung von Lesern, Käufern und Nutzern ist stärker eine relative als eine absolute Größe. Alleine zu schauen, wie ein bestimmtes Produkt in der Meinung der Kunden abschneidet, wird bei fast jedem Artikel zu Fürsprechern und Kritikern führen. Sinnvoller ist es, die Kritiken und Meinungen zu mehreren Produkten heranzuziehen, die alle in der engeren Auswahl für einen Kauf oder eine Bestellung sind.

Die Anzahl der Bewertungen und die hieraus resultierende Durchschnittsnote sind weitere Kernaspekte. Gerade bei einer Vielzahl von Kundenmeinungen sind Differenzen in der Betonung ein fundierter Maßstab, welches Produkt als besser oder schlechter angesehen werden kann. Genau hier liegt wesentliches Problem im Betonungsprinzip: Schon wenige komplette Abwertungen können ein sonst aussagekräftiges Meinungsbild stark nach unten ziehen.

Während bei einer schriftlichen Bewertung im Netz bereits Länge und Detailreichtum des Textes etwas über die Brauchbarkeit aussagen, gilt dies für die verteilten Noten weniger. Hier kann ohne größere Begründung auf allen bekannten Verkaufsplattformen eine Bewertung abgegeben werden — beispielsweise, um einem Konkurrenten online gezielt zu schaden. Käufer sind immer häufiger für ein solches Vorgehen sensibilisiert, trotzdem fällt die Betonung des Produkts weiterhin als erstes ins Auge.

Kritischer Umgang durch den Verkäufer sinnvoll

Wenn Sie als Kunde bei einem lokalen Anbieter der Region Rhein-Main etwas kaufen, werden Sie nachfragen und mehr über einzelne Details des Artikels erfahren wollen. Dieses Beratungsgespräch entfällt online, auch wenn viele Anbieter mit einer Hotline oder Tutorials weiterhelfen. Die verbleibenden Fragen lassen sich nicht durch Bewertungen einzelner Kunden ausgleichen, auch wenn größere Verkaufsplattformen einen Fragen-und-Antwort-Bereich eingerichtet haben.

Für Kunden ist der erste, richtige Schritt, gezielt ein Profil für das Wunschprodukt zu erstellen. So kann es bei technischen Geräten oder Apps zu häufigen Abwertungen für fehlende Features kommen, die individuell gar keine Rolle spielen. Im Vorfeld zu wissen, welche Aspekte individuell wichtig sind und diese bei bestimmten Produkten erfüllt zu sehen, schützt vor der Beeinflussung durch negative Kritiken.

Ansonsten heißt es: Augen auf beim Durchlesen von Rezensionen! Kurze Einträge ohne echten Gehalt, häufig noch mit Rechtschreibfehlern versehen, sollten nicht wirklich ernstgenommen werden. Viele Käufer geben sich ernsthaft Mühe und äußern keine Pauschalkritik, sondern eine detaillierte Aufstellung von Stärken und Schwächen.

Als Verkäufer richtig mit Rezensionen umgehen

Während Käufer eine gezielte Verwaltung von Rezensionen bei allen großen Plattformen im Netz durchführen, ist es für die Verkäuferseite schwieriger. Dies gilt vor allem, wenn sich die Zahl der negativen Rezensionen häufen und die Gesamtbewertung im Vergleich zur Konkurrenz stark nach unten geht.

Ein einfaches Löschen ist selbstverständlich nicht möglich, ansonsten würde jeder Händler ausschließlich Top-Bewertungen zulassen. Allerdings lohnt die Analyse, wann und in welcher Form es zu Abwertungen gekommen ist. Falls sich diese innerhalb kurzer Zeit häufen und alle nicht fundiert sind, kann von einem gezielten Angriff auf die eigene Marke ausgegangen werden. Hierüber sollten Verkäufer den jeweiligen Betreiber der Plattform in Kenntnis setzen, bei guten Argumenten können die entsprechenden Bewertungen tatsächlich gestrichen werden.

Ansonsten sollten mäßige bis schlechte Bewertungen mit einigen Details als ernsthafte Kritik verstanden werden. Echte Kunden vergeben schlechte Noten nicht, um dem Unternehmen zu schaden, sondern auf Schwächen und Probleme hinzuweisen. Diese ernst zu nehmen und bei der Weiterentwicklung des Produkts zu berücksichtigen, wird ganz automatisch vor einer zukünftigen Abwertung schützen.

Risikofrei eine eigene Meinung bilden

Der Blick auf Bewertungen dient neben der Information vor allem einem Zweck: Eine Geldausgabe für ein ungeeignetes Produkt zu verhindern. Es gibt jedoch einige Lebensbereiche, in denen gar kein finanzielles Risiko besteht. Hier können Onlineangebote oder Waren angetestet werden, ohne auf die Meinungen anderer Kunden angewiesen zu sein.

Ein Bereich ist die Bewertung von Spielen im Internet, die mit Spielgeld angetestet werden können. Bei vielen seriösen Anbietern ist nicht einmal eine Registrierung notwendig, Teile des Spielangebots stehen einfach im Browser zum Antesten zur Verfügung. Für den Ankauf vor Ort sind von der Probefahrt mit dem Wunschfahrzeug bis zum Testliegen auf Matratzen zu Hause viele servicestarke Angebote etabliert.

Abweichung von der Norm: Die eigene Meinung zählt

Jeder Mensch hat seine eigenen Vorstellungen von der Qualität eines guten Produktes. Was den meisten Menschen nicht gefällt, kann wegen eines auffälligen Designs oder einzigartigen Features die eigenen Vorlieben exakt treffen. Durchweg gute Bewertungen entstehen vor allem für Produkte, die den Geschmack einer größeren Masse treffen. Dies muss bei den individuellen Vorlieben für spannende Bücher, spielerische Apps oder kreative Designermöbel nicht gelten. Was Bewertungen im Internet auch immer andeuten — echte Aussagekraft hat letzten Endes doch nur die eigene Vorliebe!

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