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Sind nun wieder vom Aussterben bedroht: Einige der Dinos im Hotel Henn-na müssen das Feld für Menschen räumen.

Jurassic Quark

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Vor drei Jahren eröffnete in Japan das erste von Robotern betriebene Hotel der Welt. Nach den passenden Maschinen, die wirklich guten Service leisten, sucht man aber noch.

Sprechen Sie bitte deutlich“, sagte der Tyrannosaurus Rex hinterm Schalter, als die Reservierung überprüft werden sollte. Dann verwies dieser Mitarbeiter, der wegen seiner spitzen Zähne und des über den Counter ragenden Halses anfangs ein bisschen bedrohlich wirkte, auf einen Scanner neben sich. Dort möge man bitte seinen Ausweis auflegen. Zunächst spuckte die Maschine eine falsche Rechnung aus, die auch der Dino nicht korrigieren konnte. Erst als aus dem Hinterhalt ein Mitarbeiter aus Fleisch und Blut hervorkam, wurde das Problem gelöst. Dann wünschte auch der Dino „einen guten Aufenthalt“.

Gut drei Jahre sind vergangen, seit am Rande eines Freizeitparks nahe Nagasaki, im Südwesten Japans, das „Henn-na Hotel“ eröffnet hat. Der Name lässt sich mit „sich wandelnd“, aber auch mit „seltsam“ übersetzen – und in der Tat sollte dieser Ort beides sein. Seltsam, weil der Service fast ausschließlich von Robotern wie dem Dinosaurier am Schalter erledigt wird. Sich wandelnd, weil hier immer wieder neue Entwicklungen aus Japans florierender Robotik ausprobiert werden. Und das wiederum, so hat das doch noch menschliche Management immerzu gemutmaßt, könnte der gesamten Hotelbranche einen tiefschürfenden Wandel verpassen: Roboterhotels als ökonomische Zukunft der Gastronomie? 

Es sieht jetzt erstmal nicht mehr danach aus. Probleme wie das vom Rezeptionisten-Dinosaurier konnten bis heute nicht so weit behoben werden, dass die Gäste sich nicht gestört fühlten. Mal sind es automatische Kofferträger gewesen, die nur auf der Ebene fahren können, aber keine Treppen steigen. Dann war die automatische Gesichtserkennung an der Zimmertür, die statt eines Schlüssels eingesetzt wurde, so ungenau, dass man auch ein Foto aus dem Smartphone vor die Kamera neben der Tür halten und so theoretisch in andere Zimmer einbrechen konnte, wenn man nur ein gutes Foto des Bewohners besaß. Und dann nervte gelegentlich der Betttisch-Roboter Chuuri-chan, ein knuffiges, rundes, unterarmgroßes Ding mit hoher Babystimme, das auf Kommando das Licht dimmen und ausschalten konnte, sich aber auf die Geräusche laut schnarchender Gäste hin aufgefordert fühlte, ein Gespräch zu beginnen – und so den Gast schließlich weckte. Der wiederum konnte dann nicht sofort Hilfe rufen, denn es arbeiteten ja vor allem Roboter im Haus.

Anfangs hatte man im Henn-na Hotel noch größere Pläne. Bald sollten Drohnen Pizza liefern können, den Karton durch das geöffnete Zimmerfenster hereinbringen. Der Concierge, der mit einem großen Touchscreen auf Bauchhöhe die Gäste über Attraktionen in der Gegend sowie Essensangebote im Restaurant informiert, sollte noch intelligenter und wortgewandter werden. „Wir glauben, dass diese Art von Hotel ein Zukunftsweg für die Branche wird“, sagte eine Mitarbeiterin zur Eröffnung. „Denn der Einsatz von Robotern statt Menschen spart nicht nur Geld, er bringt den Gästen auch Spaß.“ Die Praxis hat aber gezeigt: Zu häufig provozieren die Maschinen Beschwerden. So wurden von den 240 Robotern, die bisher im Einsatz gewesen sind, mehr als die Hälfte ausrangiert oder ausgewechselt. Das Hotel muss nun umdenken, mitunter könnten wieder mehr Menschen zum Einsatz kommen. Die Revolution in der Hotellerie ist fürs Erste gescheitert.

Dass dieses Umdenken in der Personalpolitik in Nagasaki nun ein Aufatmen in der gesamten Branche nach sich zieht und weniger menschliches Personal entlassen wird, dürfte erstmal nicht zu erwarten sein. Während sich Spitzenhotels ohnehin mit ihrem starken Service brüsten und deshalb auf menschliche Wärme kaum verzichten können, haben die meisten bestehenden Businesshotels bislang nur in Ansätzen auf Automatisierung umgestellt. Eher wird wohl die Erfahrung aus Südwestjapan andere Hotelbetreiber zweimal überlegen lassen, ob – und wenn ja – inwieweit Gastronomie und Hotelbetriebe ohne den Menschen funktionieren können.

Doch verloren ist das Modell Roboterhotel noch lange nicht. Einerseits hat das Henn-na Hotel schon Nachahmer in Japan gefunden. Zudem arbeiten allein wegen der Herausforderungen der alternden Gesellschaft in keinem anderen Land der Welt derart viele Forschungslabore an neuer Servicerobotik, die von programmierten Pflegern über Assistenten für alle möglichen Alltagsgriffe bis zu Haustieren reicht.

Und wenn nun einige ausrangiert worden sind, heißt das auch, dass es neue Runden mit neuen Maschinen geben kann. Bleibt also abzuwarten, wann der erste Roboter einen Menschen im Bewerbungsgespräch um einen Hoteljob schlägt.

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