Kolumne

Stimmung gelöst, Problem nicht

  • Michael Herl
    vonMichael Herl
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Wer Beschwerden vorzubringen hat, kann heute die angenehmsten Gespräche erleben. Immerhin. Die Kolumne.

Eigentlich folge ich schon immer einem Leitsatz, den mir mein Vater mit ins Leben gab. „Michael“, hatte er mir oft gesagt, „Du kannst mit allen Leuten reden.“ Will heißen: Es gibt für alles eine Lösung, man kann auch mit dem größten Sturkopf eine Einigung erzielen. Ein hehres Motto, das allerdings voraussetzt, die Gedanken des Gegenübers wenigstens zum Teil akzeptieren zu wollen.

Daran scheiterten gelegentlich meine Versuche, des Vaters Weisheit umzusetzen – so etwa vor einigen Jahren bei einer Podiumsdiskussion mit Erika Steinbach. Wenn es um Menschenrechte geht, mache ich keine Kompromisse und habe deswegen schon vor langer Zeit aufgehört, mit Ultrarechten reden zu wollen. Warum ich dann allerdings an der Diskussion teilnahm, diese Frage stellte ich mir in der Tat auch. Dummerweise erst hinterher.

Zum Glück haben nicht alle Probleme des täglichen Trotts einen solch ernsten Hintergrund. Geht etwa ein Fernseher kaputt, hat dies mit Sicherheit nichts mit Rassismus zu tun. Auch nicht, wenn die Internetverbindung streikt, ein Päckchen nicht ankommt oder ein Versicherungsschaden zu melden ist.

In solchen Fällen helfe es also, miteinander zu reden, besagt zumindest die Lehre meines Erzeugers. Das kommt auf einen Versuch an – der allerdings ist nur zu wagen, wenn es auch jemanden gibt, der für ein Gespräch zur Verfügung steht. Das war lange Zeit ein Problem.

Lange Zeit verstanden große Unternehmen Beschwerden als eine Art persönlichen Affront, entsprechend wurde deren Führer behandelt. Es begann schon mit der annähernden Unmöglichkeit, telefonisch jemanden zu erreichen. Wurde überhaupt eine Nummer bekannt gegeben, war der Anschluss entweder dauerhaft besetzt – oder der dazugehörende Arbeitsplatz dauerhaft unbesetzt. Jedenfalls war so gut wie nie jemand zu erreichen. Und wenn, war er nur zufällig am Apparat und der eigentlich Zuständige entweder krank oder in Urlaub oder im Urlaub erkrankt. Das war jahrzehntelang normal.

Irgendwann hielt im Rahmen des weltweiten Austauschs eine an die USA orientierte Unternehmenskultur Einzug, genannt „Beschwerdemanagement“. Und da man schon am Modernisieren war, sourcte man das auch gleich aus und beauftragte „Callcenter“ damit. Das Ergebnis war schlimmer als zuvor. Hastig angelernte, anonyme Aushilfen mit dünnen Stimmchen gingen in strukturschwachen Gebieten ans Telefon und hatten meist noch weniger Ahnung als man selbst – versuchten sich allerdings in Freundlichkeit, wenn auch in einer sehr verhaltenen.

Auch das hat sich geändert. Grundlegend. Mittlerweile läuft alles wie am Schnürchen. Troubleshooting at its best. So verbrachte ich unlängst vier wunderschöne Tage mit etwa einem Dutzend jungen Leuten einer Telefongesellschaft. Sie saßen in fünf deutschen Großstädten und waren kompetent, witzig, schnell und freundlich. Wie man sich das wünscht.

Sie gaben mir bereitwillig ihren Namen und ihre Rückrufnummer, und auch sonst erfuhr ich jede Menge Details aus ihren Privatleben. Mit dreien von ihnen verabredete ich mich sogar auf ein Bier, wenn ich mal wieder in der jeweiligen Stadt sein werde.

Dienstleistung kann wirklich schön sein. So schön, dass mir mein immer noch ungelöstes Problem von Tag zu Tag weniger wichtig wurde.

Michael Herl ist Autor und Theatermacher.

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