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Für den Online-Vertragsschluss gibt es seit 2012 die Button-Lösung. Warum nicht längst auch für die Kündigung?

Verbraucherschutz

Online-Verträge unkompliziert auflösen

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Mit einem Kündigungsbutton könnten Verträge im Netz beendet werden. Das würde allen helfen. Der Gastbeitrag.

Einen Vertrag online zu kündigen ist für Verbraucherinnen und Verbraucher häufig sehr kompliziert. Infos sind schwer auffindbar, Kündigungsmöglichkeiten im Netz nicht vorhanden, und es ist oft unklar, ob die Kündigung beim Vertragspartner eingegangen ist. Was für die Verbraucherinnen und Verbraucher nervig ist, wäre leicht zu lösen. Wenn die Politik es denn will.

Im Online-Marketing wird viel geforscht, wie die Interaktion eines Kunden mit einer Webseite optimiert werden kann. Das Verhalten des Nutzers wird von Verweildauer bis Klickverhalten gemessen und die Webseite darauf abgestimmt. Es ist dabei aber die aus Sicht der Firma gewünschte Handlung des Nutzers entscheidend, nicht die Nutzerfreundlichkeit. Alles wird getan, um den Vertragsschluss zu erleichtern.

Geht es aber für das Unternehmen um unerwünschte Handlungen wie eine Kündigung, wird die Methode gegen den Verbraucher gewendet. So werden zahllose Hürden aufgebaut, damit der Kunde den Weg aus dem Vertrag nicht einfach findet. Wo man einen Vertrag auf einer Webseite mit einem Klick abschließen kann, soll oft schriftlich gekündigt werden – statt einen Kündigungsbutton anzubieten.

Manche Unternehmen bieten zwar einen Kündigungsvermerk an, der einen Rückruf aus dem Callcenter verspricht, zwingen den Kunden aber in einen unfreiwilligen Dialog: Möchten Sie wirklich kündigen? Der Kündigungsprozess wird so zum Kundenbindungsprogramm. Dabei will der Kunde doch nur einen Vertrag beenden.

Dass Verbraucherinnen und Verbraucher schnell in Verträge hineingelockt werden, aber schwierig aus diesen Verträgen wieder herauskommen, dieses Problem ist auch in vielen anderen Bereichen bekannt. Ob ungewollte Anrufe mit nerviger Telefonwerbung, Kaffeefahrten oder untergeschobene Verträge bei Gewinnspielen – es gibt unzählige solcher Ärgerthemen. Das weiß auch in der Verbraucherpolitik längst jede und jeder.

Vor genau einem Jahr, zum Weltverbrauchertag 2019, hat die damalige Bundesverbraucherministerin Katarina Barley ein Eckpunktepapier mit Maßnahmen zur Bekämpfung von untergeschobenen Verträgen, Kostenfallen und vergleichbaren Verbraucherärgernissen vorgestellt. Ein halbes Jahr später durfte Christiane Lambrecht als neue Verbraucherschutzministerin den Gesetzesentwurf vorstellen, der aus dem Eckpunktepapier entstanden war, als handele es sich hier um ein vollkommen neues Vorhaben und bahnbrechende Ideen, Titelseite bei der „Bild“ inklusive.

Aber mehr als eine Ankündigung mit einem in die Kamera gehaltenen Entwurf gibt es bisher nicht. Seitdem versauert der Vorschlag in der Ressortabstimmung zwischen den verschiedenen Bundesministerien. Das Bundeswirtschaftsministerium blockiert den Vorschlag der SPD-Verbraucherschutzministerin. Der Schutz der deutschen Wirtschaft hat gegenüber dem Verbraucherschutz Vorrang. Man kennt das.

Ein Großteil der Diskussion rund um den Entwurf dreht sich um die Verkürzung der Vertragslaufzeit von zwei Jahren auf ein Jahr. Aber auch die automatische Verlängerung der Verträge und die Kündigungsfrist sind wichtige Aspekte in dem Entwurf.

Verbraucher umgehen diese Stolperfalle manchmal, indem sie den neuen Vertrag nach dem Abschluss wieder kündigen, damit sie nicht aus Vergesslichkeit in die automatische Verlängerung geraten. An der Kündigungsfrist rumzuschrauben, reicht nicht. Schon der Kündigungsprozess an sich ist für Verbraucherinnen und Verbraucher ein Problem.

In der Theorie ist es einfach: Einseitige Erklärung an das Unternehmen schicken. Fertig. In der Online-Praxis ist das oft viel schwieriger, gerade wenn das Unternehmen mit dem Aufbau seiner Webseite die Spielregeln für die Kündigung bestimmen kann.

Für den Online-Vertragsschluss gibt es seit 2012 die sogenannte Button-Lösung. Heute müssen Firmen verpflichtend eine Schaltfläche zum Anklicken für den Vertragsabschluss vorsehen, so dass der Kunde oder die Kundin merkt: Jetzt wird es ernst.

Warum also nicht entsprechend einen einfach auffindbaren Kündigungsbutton anbieten? Die Unternehmen sollen Verbraucher durch die Qualität des Produkts überzeugen und im Vertrag halten und nicht durch einen komplizierten Kündigungsprozess.

Ein Antrag, den die Grünen in den Bundestag eingebracht haben, sieht neben einem Kündigungsbutton für den elektronischen Geschäftsverkehr auch weitere flankierende Schritte für die Stärkung des digitalen Verbraucherschutzes vor. Das Auflösen einer Geschäftsbeziehung muss nicht kompliziert sein. Vielleicht wäre so etwas auch für die SPD attraktiv. Klick und raus aus dem Koalitionsvertrag.

Tabea Rößner ist Grünen-Bundestagsabgeordnete und Sprecherin für Netzpolitik und Verbraucherschutz der Fraktion.

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