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Servicecenter der Deutschen Bahn

Falsches Bahn-Ticket gekauft

Wie viel Service darf man von der Deutschen Bahn erwarten?

Stellen Sie sich vor, Sie erhalten im Service-Center der Deutschen Bahn ein falsches Ticket und können es nicht umtauschen. Einem Kunden ist das passiert. Ärgert er sich zu Recht? Im Netz entbrennt eine hitzige Diskussion darüber.

Frankfurt - Nachdem wir über Erfahrungen im Service-Center der Deutschen Bahn in Frankfurt berichtet hatte, entwickelte sich im Netz eine muntere Diskussion über Vor- und Nachteile der Deutschen Bahn, was man von dem Konzern erwarten darf – und was nicht.

In einem Forum der Arbeitsgemeinschaft "Drehscheibe Online" gehen die Meinungen weit auseinander. Der User "bahamas" sieht die Schuld dafür, dass der Kunde ein nicht gewünschtes Ticket bekam, eher bei der Deutschen Bahn: "Das Problem ist, dass man die Katze im Sack kauft und die Fahrkarte erst danach sieht - gäbe es gleich die Möglichkeit, mit auf den Bildschirm zu schauen, würde es viel eher auffallen. Bei ganz wenigen Verkaufsstellen ist das ja möglich, manche Verkäufer werden dagegen richtig wütend, wenn man darum bittet! Doch möglicherweise ist das so beabsichtigt, nicht dass die Leute gleich bemerken, dass es noch eine günstigere Verbindung gäbe..."

Wenn die Bahntickets ausgehändigt werden: "Leider sieht man nicht immer alles"

Der User "sflori" findet hingegen: "Wenn ich ein Ticket am Schalter der DB kaufe, kriege ich das Ticket am Ende vom Verkäufer gezeigt und habe Gelegenheit, es zu prüfen. Falls dabei etwas auffällt, wird selbstverständlich neu ausgestellt. Habe da noch nie "die Katze im Sack" gekauft." User "kukuk" sieht das etwas kritischer: "Leider sieht man dabei auch nicht immer alles. Mir schon passiert: Längere Verbindung, viel Umsteigen, 1. Klasse. Obwohl ich drüber geschaut habe, ob alles korrekt ist, ist mir erst zu Hause aufgefallen, das eine der Platzreservierungen für die 2. Klasse war..." 

Am Mittwochmorgen ist die Zugstrecke zwischen Darmstadt und Langen (Offenbach) gesperrt, meldet der RMV. Betroffen ist der Fern- und Nahverkehr.

Bahnfahrer "agw" teilt den Ärger unseres Autors: "Was [...] oft passiert: Man sagt, von wo nach wo man möchte, man kriegt einen Preis, stimmt dem Preis zu, und bekommt wortlos einen zugeklappten Umschlag mit der ausgedruckten Fahrkarte überreicht, praktisch zusammen mit den Worten "der nächste, bitte". Weder wird vom Verkäufer ordentlich geprüft, ob die Fahrkarte das kann, was der Käufer wollte (z.B. Stichwort Bonuspunkte), noch wird dem Käufer eine Chance eingeräumt, die Fahrkarte zu verstehen und zu bestätigen. Früher habe ich ja immer über die Leute gelacht, die [...] im Intercity saßen und sagten "das wurde mir so verkauft", aber seit ich ein paar mal selbst erlebt habe, wie sowas abgeht, glaube ich den Fahrgästen alles. Es ist echt traurig, was sich das Staatsunternehmen da im Vertrieb leistet."

Die Bahn oder der Kunde? "Schuld haben hier schon beide"

User "autolos" glaubt nicht, dass so ein Service-Fauxpas die Regel bei der Bahn ist: "Ehrlich gesagt glaube ich nicht, dass es so ist. Deine Aussagen hier im Forum sind ja auch wesentlich von DB-Aversion geprägt. Es gibt sicher die genannten Fälle, aber es ist ebenso sicher alles andere als der Regelfall. Und am Ende sind alle handelnden Personen Menschen und die meisten sind freundlich und nett, wenn der Umgang freundlich und nett ist."

Versäumnisse auf beiden Seiten des Schalters sieht der User "nozomi07": "Schuld haben hier schon beide. Ein Kunde der nicht geprüft hat. Aber auch ein Mitarbeiter, der offenbar mit seinem Job überfordert war, und gute Werbung für Onlinebuchung und Schalterschließung gemacht hat. Es wäre der DB auch kein Zacken aus der Krone gefallen, das Ticket auf Kulanz umzutauschen. Macht jeder Aldi, wenn du mal was falsches kaufst."

"Nettigkeit und kein Grundrecht"

Offensichtlich ein Mitarbeiter der Deutschen Bahn erklärt in dem Forum "Schalter kann bis Öffnungszeitenende alles zurücknehmen und ich hab auch nie erlebt, dass das abgelehnt wurde. Aber man muss es halt auch selber überprüfen, das ist einfach so." Allerdings schreibt er auch: "Das Problem ist, wie man das ewig viel später nachvollziehen soll. Es gibt zwar Kollegen (hallo :) ), die bei sowas gern zum "Zugbindung aufgehoben" greifen. Aber das ist dann auch nur Nettigkeit und kein Grundrecht."

Letztendlich bleibt es wohl eine Frage der persönlichen Einstellung, wie viel Service man von einem großen Unternehmen wie der Deutschen Bahn zurecht erwarten darf und wo die eigene Verantwortung für ein korrekt ausgestelltes Ticket beginnt.

Tobias Möllers

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