Falsches Bahn-Ticket verkauft – Umtausch ausgeschlossen
Die Bahn hat ein recht merkwürdiges Verständnis vom Service am Kunden. Und überrascht immer wieder - leider negativ. Die Kolumne.
Update vom 13. Juni 2019: Der Artikel unseres Autors hat im Forum der Arbeitsgemeinschaft „Drehscheibe Online“ eine breite Debatte über die Verantwortlichkeiten der Deutschen Bahn ausgelöst. In einem gesonderten Artikel haben wir die unterschiedlichen Meinungen zusammengefasst und stellen die Frage: Wie viel Service darf man von der Deutschen Bahn erwarten? (FR)
Frankfurt - Bei der Bahn gibt es täglich Verspätungen, Züge fallen aus und Anschlüsse werden verpasst - das ist allgemein bekannt. Auch, dass Waggons völlig überfüllt sind, ja, auch, dass Bahntickets häufig ziemlich überteuert sind. Ist alles kein Geheimnis, das gehört zum Alltag für regelmäßige Bahnfahrer. Trotzdem sind es Zumutungen, die sich wohl kaum ein Unternehmen dauerhaft leisten kann. Ausnahme: die Deutsche Bahn.
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Aktuell wurde eine neue Variante der bahnschen Arroganz offenbar: Falsches Ticket verkaufen – aber den Umtausch verweigern. Richtig gelesen.
Da geht der Kunde zum Service-Center, hat bereits die gewünschte Zugverbindung inklusive Zugnummer und Abfahrtzeit im Kopf - und bekommt eine komplett andere Verbindung verkauft. Gute zehn Euro teurer ist es als das Wunsch-Ticket, zusätzlich muss man mehrfach umsteigen. Nicht aufgepasst, per EC bezahlt und erst später gemerkt, was einem da angedreht wurde.
„Der Nächste bitte!“
Also geht der Kunde nochmal ins Service-Center, steht wieder lange an und erklärt freundlich das Missverständnis. Doch hoppla: Der Umtausch ist ausgeschlossen. Sparpreis (äh, also das schließlich teurere Ticket) wird prinzipiell nicht umgetauscht. Auf Verständnis braucht man bei den Service-Mitarbeitern nicht zu hoffen. Stattdessen: gleichgültiges Schulterzucken. Der Nächste bitte.
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Das ist leider keine Ausnahme. Hört man sich unter regelmäßigen Bahnkunden um, so erfährt man unglaubliche Geschichten. Da ist ein nicht-gewünschtes Ticket fast schon nicht der Rede wert, 54 Euro, Peanuts. Was viele Kunden der Bahn eint, ist das Unverständnis und der Frust über die Uneinsichtigkeit und die mangelhafte Flexibilität des Unternehmens. Leider ist man so verdammt abhängig von diesem Service-Unternehmen. Danke, Deutsche Bahn!
Autor: Ulrich Weih
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