Auskunft

Behördennummer 115: Einfache Auskunft in Frankfurt und Offenbach

Seit zehn Jahren erhalten Frankfurter unter der Nummer 115 nützliche Informationen zu Stadt, Land und Bund.

Üblicherweise werden Telefonate mit Behörden von vielen als lästige Pflicht wahrgenommen. Allzu oft erhalten sie Antworten wie „Das weiß ich selbst nicht“ oder „Nicht meine Zuständigkeit, versuchen Sie es woanders“.

Dass es auch anders geht, beweisen seit zehn Jahren die Telefonistinnen und Telefonisten der bundesweiten Behördennummer 115. Mehr als 30 von ihnen nehmen in der Kleyerstraße an jedem Wochentag zwischen 1300 und 2000 Anrufe entgegen. 840 000 Telefonate oder rund 1,5 Millionen Minuten waren es seit dem Beginn, 40 Prozent davon entfallen auf die vergangenen zwei Jahre.

„Bei Anrufen aus Frankfurt und Offenbach können wir alle Fragen meist in einem Telefonat beantworten“, sagte Stadtrat Jan Schneider (CDU) am Montag. Die Topthemen seien Wohnortummeldung, Fragen zum Ausweis sowie die Fahrzeugzulassung. Daneben landen hier auch Fragen beispielsweise zur Witwenrente. Diese würde direkt beantwortet oder der Anrufer an die richtige Stelle weitergeleitet. Neben Frankfurt und Offenbach betreut das Frankfurter Servicecenter 34 weitere Kommunen aus dem Rhein-Main-Gebiet. Möglich macht das eine Wissensdatenbank, in der alle wichtigen Informationen hinterlegt sind. „Die Mitarbeiter geben einen Suchbegriff ein und erhalten Informationen wie Zuständigkeit, Öffnungszeiten oder welche Unterlagen einzureichen sind“, erläutert Jochen Ditschler, der Chef des Servicecenters. Der Vorteil: Wenn man unter der 115 mit einem Frankfurter Thema im Hamburger Telefoncenter anruft, wird man auch dort die richtigen Informationen erhalten.

Für die Inhalte der Datenbank sind auch fünf Mitarbeiter im Frankfurter „Back Office“ zuständig. Sie aktualisieren die Datenbank zu Frankfurt, recherchieren, wenn sich Anfragen zu Themen wie dem Coronavirus häufen und ermöglichen den Telefonisten eine umfassende Betreuung. Auf Bundes- oder Landesebene wird die Datenbank von den jeweiligen Behörden aktualisiert.

Der Ministerialdirektor Digitale Gesellschaft des Bundesinnenministeriums, Peter Batt, sieht in der 115 ein positives Beispiel für die Zusammenarbeit von Bund, Ländern und Kommunen: „Dem Silodenken der föderalen Strukturen wurde eine Absage erteilt. Nur drei Bundesländer sind aktuell nicht Teil der 115: Brandenburg, Bayern und Thüringen.“ Trotz des Onlinezugangsgesetzes, nach dem Verwaltungsleistungen von 2022 an auch online angeboten werden müssen, solle der menschliche Kontakt am Telefon nicht nur erhalten, sondern weiter ausgebaut werden. „Digital only“ wie in Skandinavien sei nicht geplant.

Skurrile Anrufe seien trotz des Slogans „Wir lieben Fragen“ selten. Aber an einen Fall von Liebeskummer erinnert sich Jochen Ditschler noch gut: „Ist nicht zu viel los, hat man auch dafür ein offenes Ohr.“

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