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Tourismus „Für Fehler sollten nicht die Urlauber zahlen“

Marija Linnhoff, Verbandsvorsitzende der unabhängigen Reisebüros, spricht im FR-Interview über Kundenrechte, die Wandlung der Branche und ignorante Politiker.

Del Mar, Kalifornien, USA
Auf die Tourismusbranche kommen erhebliche Veränderungen zu, erwartet Maria Linnhoff. Foto: rtr

Sie nimmt kein Blatt vor den Mund und legt sich regelmäßig auch mit den Mächtigen der Tourismusbranche an. Marija Linnhoff hat sich schon vor geraumer Zeit das Image der zähen Kämpferin für die Belange der Reisebüros erarbeitet. Sie setzt sich für mehr Verbraucherschutz ein, fordert unter anderem die Rechte der Kunden bei Airline-Pleiten zu stärken. Politikern wirft sie Ignoranz bei wichtigen Fragen der Touristik vor. 

Frau Linnhoff, selten war die Reisebranche so euphorisch wie momentan. Alle rechnen mit einem extrem guten Jahr. Auf der Reisemesse ITB Anfang März wird mutmaßlich heftig gefeiert. Knallen auch bei Ihnen die Korken?
Ich bin von den positiven Prognosen nicht überzeugt. Es gibt viele Unwägbarkeiten. Man macht sich selbst Mut. 

Und will damit die Kunden ermuntern, tolle Reisen zu buchen?
Den Kunden treffen die Probleme der Branche zunächst nur mittelbar. Nehmen sie die Gewerbesteuer-Hinzurechnung, die viele Reiseveranstalter belastet.

Das hört sich kompliziert an.
Reiseveranstalter kaufen sich zum Beispiel Bettenkontingente in Hotels auf Option. Sie können reservierte Zimmer wieder zurückgeben. Ein Finanzbeamter hat aber festgelegt, dass potenzielle Einnahmen aus dem Geschäft mit Hotelzimmern bei der Gewerbesteuer berücksichtigt werden müssen, auch wenn sie gar nicht verkauft wurden. Schon 2014 hat unser damaliger Wirtschaftsminister Sigmar Gabriel angekündigt, diese Fehlkonstruktion zu beheben. Nichts ist passiert. 
 
Die Zeche zahlt der Kunde?
Natürlich. Fehler, die Politiker und auch Vertreter der Branche in den vergangenen Jahren gemacht haben, sollen jetzt die Urlauber in Form höherer Preise zahlen. Das geht überhaupt nicht. Die Verfahren vor den zuständigen Gerichten laufen. Das ist ein weiteres Beispiel dafür, dass die Politik Gesetze macht, die dann mit Hilfe von Gerichten in die richtige Form gebracht werden müssen. Ähnliche rechtliche Defizite gibt es bei der Absicherung von Flugtickets, wenn Airlines pleitegehen. Bei der Air-Berlin-Insolvenz sind Tausende Tickets wertlos geworden. Genau diesen Missstand versuchen wir, der VUSR, und der Verbraucherzentrale Bundesverband zu beheben. Wir haben leider erfolglos gefordert, dass eine Absicherung der Tickets in die Koalitionsvereinbarung kommt.


 
Was ist der Grund dafür, dass in der Tourismusbranche so vieles nicht geregelt ist und Rechte der Verbraucher häufig nicht ausreichend geschützt sind?
Die Tourismusbranche ist sehr komplex und sehr kleinteilig. In der Regierung gibt es traditionell eine große Abneigung sich mit diesen komplexen Themen intensiv zu befassen. Kein Wunder, dass die AfD jetzt den Vorsitz im Tourismusausschuss hat. Eine fremdenfeindliche Partei und der Tourismus: Da wird der Bock zum Gärtner gemacht. 

Die Tourismusbranche wird von der Politik vernachlässigt, obwohl sie eine der größten Bereiche unserer Ökonomie ist?
Die Branche selbst schafft es nicht, sich zu positionieren und zusammen zu stehen. Die großen Konzerne – TUI, Thomas Cook, DER-Touristik – machen ihre eigene Lobbyarbeit. Deren Interessen widersprechen denen der Reisebüros. Die Kollisionen innerhalb der Branche sind enorm. Persönliche Animositäten kommen hinzu. Schauen Sie sich nur das neue Reiserecht an, das am 1. Juli in Kraft tritt. Es ist noch überhaupt nichts geregelt. Unsere negativen Prognosen sind eingetreten – und wegen dieser Prognosen werde ich noch beschimpft. 

Noch so ein regulatorisches Monstrum?
Abgesehen von einem überflüssigen bürokratischen Wust, kann diese Richtlinie die Existenz von Reisebüros gefährden, wenn man sich in den Büros nicht penibel an ein kompliziertes Prozedere hält. Man muss verhindern, beim Verkauf von Reisebausteinen ungewollt in die Veranstalterrolle zu schlüpfen, denn dann rutscht man in die Haftung und das Reisebüro muss gerade stehen, wenn beispielsweise ein Hotel pleitegeht. 
 
Und wie verhindert der Reisebürobetreiber Veranstalter wider Willen zu werden?
Indem im Reisebüro jeder Baustein einzeln gebucht wird und dafür separat eine Rechnung ausgedruckt wird. Und der Kunde muss separat bezahlen. Große Konzerne behaupten aber, dass der Kunde alles auf einmal in einem Vorgang bezahlen kann. Ob das aber wirklich zulässig ist, muss erst noch vor dem Europäischen Gerichtshof geklärt werden. Das dauert ein bis zwei Jahre. Es könnte deshalb dazu kommen, dass Reisebüros noch im Nachhinein haften müssen. Das ist ganz, ganz krank. Deshalb meine pessimistische Sicht auf das touristische Jahr. 

Aber die Leute werden trotzdem Urlaub machen?
Natürlich. Begünstigend wirkt, dass Ägypten, Tunesien und die Türkei als Reiseziele wieder zurückkommen werden, weil sich die geopolitische Lage etwas beruhigt hat. Aber hinter den Kulissen passiert in der Branche sehr viel. 2018 wird als ein Jahr der großen Veränderungen in die Geschichte des Tourismus eingehen.

Meinen Sie damit auch den immer wieder beschworenen Tod der Reisebüros, der dann doch nicht eingetreten ist?
Es kommt zu einer Konsolidierung, beziehungsweise Marktbereinigung. Um sich in puncto Pauschalreiserichtlinie mittels einer Versicherung abzusichern, brauchen sie eine gewisse Größe, die viele Reisebüros nicht haben. Hinzu kommen Online-Anbieter, die weiter Marktanteile gewinnen. Gute Reisebüros schaffen es zwar immer wieder, sich neu zu erfinden. Waren Reiseveranstalter und Reisebüros früher Partner, so sind sie heute zum Teil Mitbewerber, das ist eine sehr schwierige Situation für beide Seiten. Und das neue Reiserecht nutzt vor allem dem Direktvertrieb der großen Reiseveranstalter zum Beispiel über das Internet.

Haben Sie aus diesem Grund vor einigen Monaten Ihr eigenes Reisebüro aufgegeben?
Richtig ist, es wird immer schwieriger ein kleines unabhängiges Reisebüro zu betreiben, da der Druck der Veranstalter wächst. Das Büro quasi nebenbei zu meiner Tätigkeit als VUSR-Vorsitzende zu führen, ist nicht machbar. Ich bin noch beratend tätig und vermittle Kunden, die sich bei mir melden, an andere Reisebüros weiter. In dieser Position bin ich nicht mehr erpressbar: Sie können sich sicher vorstellen, dass die Großindustrie mich gar nicht mag. Übrigens, Ihre Frage wird mir öfter gestellt, den hauptamtlichen Funktionären anderer Tourismusverbände aber komischerweise nicht.

Was wird künftig die Rolle der Reisebüros sein?
Reisebüros werden künftig auch für die Feinheiten gebraucht. Wenn Sie zum Beispiel komplizierte Reisen buchen mit mehr als drei oder vier Komponenten. Oder versuchen Sie einmal im Netz den Ausflug eines Kegelclubs mit zwölf Leuten zu buchen. Und: Pleiten wie die von Air Berlin treiben die Leute ins Reisebüro. Gerade jetzt erleben wir wieder eine Rückkehr der Kunden. Jede weitere Insolvenz hilft den Agenturen. Wenn Sie als Reisebüro-Betreiber Online-Angebote und die persönliche Beratung klug kombinieren, dann sind Sie extrem wertvoll für die Kunden und deshalb praktisch unschlagbar.

Zur Digitalisierung gehört auch, dass in der Tourismusbranche viele extrem wertvolle Daten von Kunden gesammelt werden. Braucht es hier nicht eine erheblich höhere Sensibilität, um diese Daten zu schützen?
Die sehr sensiblen Daten wie Bankverbindungen sind gut geschützt. Was hochgradig begehrt ist bei den großen Reisekonzernen sind Daten, mit denen Verhaltensmuster von Kunden analysiert werden können, um maßgeschneiderte Angebote machen zu können. Die Betreiber von Reisebüros verfügen über diese Informationen durch den persönlichen Kontakt zum Kunden. Das ist das wertvollste Gut der Reisebüros. Leider spielen viele diesen Vorteil noch nicht richtig aus. Die Frage der Daten wird in den nächsten Jahren eine der wichtigsten für die Branche. Wenn jetzt große Konzerne mittels Analyse-Algorithmen auf diesem Feld gleichziehen und dafür Daten von Reisebüros haben wollen, dann müssen sie dafür einen fairen Preis zahlen. Dafür werden wir mit aller Vehemenz kämpfen.

Was muss geschehen, um in der Branche faire Verhältnisse für alle Akteure zu schaffen?
Die Politik brauchte sich bisher nicht mit der Tourismuswirtschaft befassen, weil aus der Branche zu wenig Druck kam, um faire Bedingungen innerhalb der Branche zu schaffen. Keiner hat aufbegehrt. Jetzt sind wir da. Man kann spüren, wie Politiker ganz langsam aufwachen. Doch wir bemerken auch, dass viele Politiker ihre Komfortzone nicht verlassen wollen. Doch jetzt ist eine andere Situation entstanden. Seit der Air-Berlin-Pleite wissen wir, wie schnell ein bedeutender Akteur der Branche von einem Tag auf den anderen in den Untergang gerissen werden kann. Die Politik muss endlich den Mut haben, auch präventiv zu agieren. Dazu muss wie gesagt eine gesetzlich vorgeschriebene Absicherung von Kundengeld bei Pleiten von Fluggesellschaften zählen. Aber schauen Sie sich den Koalitionsvertrag an: kein Wort zur Absicherung der Kundengelder bei Fluggesellschaften, dafür aber auf Seite 80 ganz viel zum Thema „Entlastung unserer Flughäfen und Luftfahrtunternehmen von einseitigen nationalen Kosten“. 

Interview: Frank-Thomas Wenzel

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