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Flugreisen „Ein Sommer des Grauens“

Klaus Müller, oberster Verbraucherschützer, spricht im Interview über das „Lotteriespiel“ mit Flugreisen und die Diskriminierung im Online-Handel.

Fluggäste
In diesem Sommer hatten viele Fluggäste mit Pannen und Ausfällen zu kämpfen. Foto: rtr

Fliegen und Surfen: Die beiden Themen, die Deutschlands oberstem Verbraucherschützer, Klaus Müller, derzeit besonders wichtig sind, klingen nach Urlaub und Erholung. Tatsächlich geht es dem Vorstandschef des Verbraucherzentrale Bundesverbandes um Heikles: um Individualpreise und Kundendiskriminierung bei Online-Geschäften, Überbuchungen, teures Wasser und Fluggastrechte im Luftverkehr.

Herr Müller, die Ferienzeit neigt sich dem Ende. In diesem Jahr haben besonders viele Urlauber verspätete oder ausgefallene Flüge in Kauf nehmen müssen. Woran liegt’s?
Tatsächlich haben viele Flugreisende einen Sommer des Grauens erlebt. Es gab Pannen und Zwischenfälle bei Sicherheitskontrollen, die zur vorübergehenden Sperrung ganzer Terminals mit erheblichen Beeinträchtigungen geführt haben. Die allermeisten Ausfälle und Verspätungen hatten aber fast banale organisatorische Ursachen.

Die wären?
Die Sicherheitskontrollen sind auf deutschen Flughäfen weder technisch auf dem Stand der Dinge noch personell ausreichend ausgestattetet. Da sind Verzögerungen vorprogrammiert. Und es gibt weitere Ärgernisse aus Verbrauchersicht. Stichwort Handgepäck, Stichwort Überbuchungen, Stichwort schlechte und teure Verpflegung auf den Flughäfen. Wir begrüßen es deshalb, dass Bundesverkehrsminister Andreas Scheuer zu einem Flug-Gipfel einladen will. Wichtig ist dabei allerdings, dass auch die Interessen der Reisenden vertreten sind, dass also Verbraucherverbände mit am Tisch sitzen. Es wird ganz konkret darüber zu reden sein, wie Sicherheitskontrollen verbessert und Überbuchungen auf ein Minimum reduziert werden können. Und wie Passagiere ihre Rechte gegenüber Fluggesellschaften besser durchsetzen können. Es ist höchste Zeit, diese Missstände anzugehen, damit Reisen mit dem Flugzeug wieder ein Vergnügen wird und nicht zum Lotteriespiel verkommt.

Gegen wen richtet sich Ihre Kritik genau?
Es gibt drei Akteure, bei denen man ansetzen muss. Erstens die deutschen Flughäfen: die Sicherheitskontrollen sind technisch in die Jahre gekommen. Außerdem hat man beim Personal an den falschen Stellen gespart. Und wir sehen, dass auch die Sicherheitsdienste an vielen Flughäfen nicht die gute Dienstleistung erbringen, die die Reisenden erwarten können und für die sie schließlich auch bezahlen. Schlechte Leistungen des Sicherheitsdienstes müssen vom Flughafen sanktioniert werden. Die Flughäfen müssen also einen besseren Job machen und außerdem dafür sorgen, dass überall für höchstens einen Euro eine Flasche Wasser erhältlich ist.

Wer noch?
Zweitens: Viele Fluglinien überbuchen viel mehr, als tatsächlich Passagiere ihren Flug nicht antreten. Ein Modell, das nicht nur auf Kante genäht ist, sondern auch erhebliche Löcher aufweist, durch die mancher Fluggast fällt. Einerseits benötigen Luftfahrtunternehmen eine gewisse Flexibilität, aber für Passagiere bedeutet das im schlechtesten Falle, dass sie auf dem Flughafen sitzen bleiben und verspätet in den Urlaub starten oder Geschäftstermine versäumen. Übrigens sind manche, auch renommierte Fluggesellschaften, nicht in der Lage, die Flüge, die sie angeboten haben, um ihre Start- und Landerechte zu sichern, auch wirklich durchzuführen. Das kann nicht so bleiben. Außerdem sollten Airlines die Maße für das Handgepäck harmonisieren. Da herrscht bisher ein ziemliches Chaos.

Muss nicht auch die Politik etwas tun?
Tatsächlich ist der dritte Akteur, an den sich unsere Forderungen richten, die Politik. Fluggäste haben auf dem Papier zwar durchaus substanzielle Rechte, etwa Entschädigungen für Flugverspätungen zwischen 250 und 600 Euro. In der Realität ist das Durchsetzen dieser Rechte für Verbraucher aber eine Qual. Viele Fluglinien verweigern die Zahlungen. Sie reden sich mit allen möglichen Tatbeständen wie Wetter, Vogelschlag oder Streik heraus, anstatt den Kunden zum König zu erheben. Fluggastrechte auf dem Papier nützen nichts, wenn sie in der Realität nur mit Schweiß, Tränen und Ärger durchzusetzen sind. Hier muss die Politik Abhilfe schaffen.

Was fordern Sie konkret?
Wir brauchen zweierlei. Erstens: Automatisierte Entschädigungszahlungen durch die Fluggesellschaften. Die wissen nicht nur genau, welche Flüge verspätet sind oder ausfallen, sie verfügen in der Regel auch über die Kontoverbindungen ihrer Kunden. Insofern sind automatisierte Entschädigungszahlungen kein Problem. Und sie sind ausdrücklich im Koalitionsvertrag vereinbart. Das muss jetzt umgesetzt werden: Die Kunden brauchen ein verbrieftes Recht auf automatisierte Entschädigungszahlungen.

Auch dann wird es weiter Streitfälle geben.
Sicher. Dafür sollten, das ist die zweite Forderung, die Ergebnisse der Schlichtung für die Fluggesellschaften bindend sein, zumindest nach Ablauf einer Widerspruchsfrist. In anderen Bereichen – etwa bei Energieversorgern oder Banken – funktioniert das ja auch. Wenn die Regierung das Leben der Verbraucher wirklich erleichtern möchte, muss sie automatisierte Entschädigungen durchsetzen und dafür sorgen, dass die Schlichtungssprüche für Airlines bindend sind.

Warum ist das nicht längst geschehen?
Weil ganz offenbar die Belange der Reisenden bisher in der Politik noch nicht ausreichend wahrgenommen wurden. Aber das könnte sich in diesem Sommer geändert haben, als auch viele Abgeordnete und Ministeriale auf manchen Flughäfen strandeten und stundenlang warten mussten. Die haben sich auch nicht wie König Kunde gefühlt, sondern eher wie Fußabtreter. Vielleicht hat das dazu beigetragen, dass Minister Scheuer jetzt zum Flug-Gipfel einlädt.

Was erwarten Sie davon?
Der Ertrag hängt zunächst davon ab, was auf der Tagesordnung steht und wer überhaupt daran teilnimmt, ob also nur Flughafenbetreiber und Airlines eingeladen werden oder auch Fluggastvertreter. Bisher haben wir noch keine Einladung vom Ministerium erhalten, aber vielleicht ist sie ja gerade unterwegs . . . (grinst)

Verbesserungen für Verbraucher fordern Sie auch im Bereich des Online-Handels.
Dabei geht es uns vor allem um individualisierte Preise. Für Unternehmen, zum Beispiel Reise- oder Dating-Portale, ist es interessant, das gleiche Produkt einzelnen Kunden zu unterschiedlichen Preisen anzubieten. Die Konzerne sammeln Daten über Einkäufe, Surfverhalten, Zahlungsarten, Reiseziele und vieles mehr, Algorithmen erstellen daraus ein detailliertes Kundenprofil. Und so erhalten dann Junge und Alte, Arme und Reiche, Männer und Frauen unterschiedliche Preisangebote, auf den Einzelnen, seine Interessen und seinen Geldbeutel zugeschnitten. Es geht den Unternehmen schließlich darum, die Zahlungsbereitschaft ihrer Kunden „zu optimieren“. Soll heißen: das Maximum herauszuholen.

Da ist aber kein Alleinstellungsmerkmal der Internetkonzerne.
Die individualisierten Preise sind es. Sie widersprechen eklatant dem Gerechtigkeitsempfinden der meisten Menschen und das völlig zu Recht. Denn damit werden Einzelpersonen und auch ganze Bevölkerungsgruppen gegenüber anderen schlechter gestellt, also diskriminiert. Es will doch keiner für ein Produkt oder eine Dienstleistung mehr zahlen als der Nachbar, nur weil ein Algorithmus ein Kundenprofil erstellt hat. Zumal die Verbraucher nicht einmal bemerken, dass ihnen ein individueller Preis angeboten wird. Letztlich droht damit der große Fortschritt des Internets – bessere Preisvergleiche und mehr Transparenz – verloren zu gehen und sich ins Gegenteil zu verkehren. Die technische Entwicklung, die in den letzten Jahren den Verbrauchern viel genutzt hat, steht also an einer Schwelle, an der sich der Fortschritt in einen Rückschritt verwandeln könnte.

Wie ist das zu verhindern?
Entscheidend ist, dass die Politik einen klaren Rahmen setzt. Für die Datenethikkommission der Bundesregierung, die im September ihre Arbeit aufnimmt, sollte die Frage im Vordergrund stehen, was Algorithmen dürfen und was nicht. Im Kern geht es um den Grundsatz, dass niemand aufgrund von Daten und Algorithmen diskriminiert werden darf.

Können Sie dafür ein Beispiel nennen?
Sicher. Wenn ich mich ein paarmal online wegen falscher Rechnungen beschwert habe, könnte der Algorithmus daraus schließen, ich sei ein notorischer Zahlungsverweigerer. Infolgedessen erhalte ich nur noch Angebote mit Vorkasse und manche überhaupt nicht mehr. Anderes Beispiel: Ein Arbeitgeber schreibt eine Stelle aus und will, dass Mitarbeiter möglichst lange im Unternehmen bleiben. Der Algorithmus kommt aufgrund der verfügbaren Daten zu dem Ergebnis, dass traditionell Männer im Schnitt länger einem Unternehmen angehören als Frauen. Im Endeffekt werden dann nur Männer über das Stellenangebot informiert. Das ist nicht nur ungerecht und nicht zeitgemäß, sondern auch rechtswidrig. Der Algorithmus weiß das nicht, aber der Anbieter weiß es. Und die Politik weiß es auch: Wir brauchen eine Algorithmen-Kontrolle, die legitime Angebote von Diskriminierungen zu unterscheiden weiß.

Sie fordern eine neue Behörde?
Nicht notwendigerweise. Wir sollten bestehende Institutionen in die Lage versetzen, die Aufgaben dieser Kontrollfunktion in einzelnen Bereichen zu übernehmen. Die Finanzaufsicht Bafin müsste in der Lage sein, Bezahlsysteme zu überprüfen. Das Kraftfahrtbundesamt sollte nicht nur manipulierte Software aufspüren können, sondern auch die Programmierung autonom fahrender Autos überprüfen. Das Bundeskartellamt braucht Instrumente, um Marktkonzentrationen im Onlinebereich wirkungsvoll zu unterbinden. Und die Bundesnetzagentur sollte nicht nur Stromtarife in den Blick nehmen, sondern auch Smart-Home-Produkte und Assistenzsysteme wie Alexa.

Sie sind zuversichtlich?
Man wird diesen Fragen nicht länger ausweichen können. Es geht doch darum, dass digitale Dienstleistungen und Produkte nicht allein nach Konzerninteressen vermarktet werden, während die Verbraucher wie Galeerensklaven unter Deck schuften müssen, sondern dass der Kunde wieder König wird und bleibt. Ob Unternehmen sich dazu verpflichten und die Politik zu entsprechenden Regulierungen bereit ist, wird man sehen. Diese Diskussion ist offen.

Interview: Stefan Sauer

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