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Sterne und Bewertungen Wie sich die Tricks der Hotelportale durchschauen lassen

Wer ein Hotelzimmer buchen möchte, findet in Online-Buchungsportalen zahlreiche Möglichkeiten, sich zu informieren. Doch die Vielfalt sorgt nicht zwangsläufig für Transparenz.

06.09.2018 05:04
Von Catharina Puppel, dpa
Sabine Fischer-Volk
Sabine Fischer-Volk ist Reiserechtsexpertin bei der Verbraucherzentrale Brandenburg. Foto: Thomas Ecke/Verbraucherzentrale Brandenburg e.V.

Noch nie war es so einfach, eine Unterkunft zu buchen. Auf Internetplattformen können Reisende mit geringem Suchaufwand passende Angebote finden. Neben persönlichen Empfehlungen und Sterneklassifizierungen gehören Online-Kundenbewertungen zu den wichtigsten Orientierungshilfen.

Etwa die Hälfte der Reisenden schaut sich nach Angaben des Hotelverbands Deutschland (IHA) vor der Buchung Gästemeinungen im Internet an. Unter vielen zuverlässigen Rezensionen seien jedoch auch zahlreiche Fälschungs- oder Betrugsversuche zu finden.

Im Unterschied zu offenen Portalen wie Holidaycheck, Google oder Tripadvisor lassen Booking.com, HRS und Expedia ausschließlich Bewertungen von bestätigten Hotelgästen zu. „Nur wer gebucht hat und auch tatsächlich angereist ist, kann bewerten“, erklärt HRS-Sprecherin Britta Schumacher. Auch bei Expedia ist ein Aufenthalt Voraussetzung. „So verhindern wir, dass gefälschte Hotelbewertungen eingestellt werden“, sagt PR-Managerin Svetlana Hirth.

Rund 40 Prozent aller Hotelbetriebe in Deutschland sind nach den Kriterien der Dehoga bewertet. Doch längst nicht jedes Hotel, das sich mit Sternen schmückt, kann nach den Worten von Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer beim Hotelverband, auch eine gültige Klassifizierung vorweisen. Illegal damit werbende Hotels können seit einiger Zeit mit spezieller Software aufgespürt werden. Rund 25.000 Hotel-Homepages werden regelmäßig und automatisiert auf unberechtigte Sternewerbung überprüft.

Auf Online-Buchungsplattformen sind die Hotels indes mit sogenannten Portalsternen klassifiziert, die nach eigenen Standards vergeben werden und weltweite Vergleiche ermöglichen sollen.

Doch Sabine Fischer-Volk von der Verbraucherzentrale Brandenburg sieht in Sternen, Gütesiegeln und Zertifizierungen kaum Möglichkeiten, ausreichende Transparenz für Verbraucher zu schaffen: „Dass Kundenbewertungen teilweise gefaked sind, ist ein offenes Geheimnis.

Doch auch Sterne und Zertifikate beschreiben nur einen vergangenen Zustand und sagen wenig darüber aus, ob der angegebene Standard ständig verfügbar ist.“ Die Verbraucherschützerin mahnt, von den Klassifizierungen keine zu hohen Erwartungen abzuleiten. Wer auf bestimmte Angebote besonderen Wert legt, solle lieber direkt im Hotel anfragen, rät sie.

Lage, Ausstattung, Unterkunftsart - eine Vielzahl von Filtern macht es möglich, das Hotelangebot in den Buchungsportalen nach persönlichen Vorlieben zu sortieren. Wie die Hotels letztlich aufgelistet werden, hängt von zahlreichen Kriterien ab. Bei HRS sollen es mehr als 80 Faktoren sein, die Einfluss darauf nehmen.

Allerdings sind nicht alle Kriterien objektiv. „Ranking booster“ heißt ein Tool, das Hotels in der Auswahlliste von HRS einen besseren Rang verschafft oder für mehr Sichtbarkeit sorgt. Dafür zahlen Hotels der Buchungsplattform eine höhere Provision. Statt der üblichen 15 Prozent würden 18 Prozent oder mehr gezahlt, bestätigt Schumacher. „Diese Möglichkeit nutzen Hoteliers in Ballungsräumen vor allem in auslastungsschwachen Zeiträumen oder als Promotion“, erläutert die HRS-Sprecherin. Für einen vorderen Platz im Ranking müssten jedoch weitere Kriterien erfüllt sein.

Generell lohnt es sich, genauer hinzusehen. Denn die entsprechenden Angebote sind bei HRS nur mit einer dezenten grauen Linie und dem Vermerk „Promo“ gekennzeichnet. Doch damit sei HRS immer noch transparenter als der Wettbewerb, so Schumacher. Tatsächlich sind bei Expedia in der Hotelliste gar keine Vermerke zu finden, die auf Promotions hindeuten.

Lediglich im Bereich Kundenservice wird eine Anmerkung zur Sortierfolge gemacht: „Die Kompensation, die uns ein Hotel für Buchungen über unsere Website bezahlt, spielt ebenfalls eine Rolle bei der relativen Listung von Hotels mit ähnlichen Angeboten.“ Bei booking.com werden Unterkünfte, die zu den bevorzugten Partnern zählen und als Top-Tipps angezeigt werden, mit einem „Daumen-hoch“-Symbol gekennzeichnet.

(Von Catharina Puppel, dpa)

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