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Verbraucherschutz Bewertungen im Netz nicht blind vertrauen

Bewertungen im Internet sind bares Geld wert. Deshalb werden sie bisweilen gefälscht. Tun Bewertungsportale genug dagegen?

Alcatraz Hotel in Kaiserslautern
Wie fällt wohl ihre Bewertung aus? Eine Kundin mit Laptop im Alcatraz Hotel in Kaiserslautern (Symbolbild). Foto: rtr

Fast jeder tut es. Wer einen guten Arzt sucht, ein angenehmes Hotel buchen will oder eine preiswerte Kfz-Versicherung kaufen, geht heutzutage auf Vergleichsportale im Internet und wirft einen Blick auf die Bewertungen anderer Verbraucher. Die Wirkung ist immens. „Bewertungen sind im Internet schon fast eine Währung geworden“, bringt es Rene-Christian Effinger auf den Punkt. Das schaffe Anreize zur Manipulation mittels gefälschter Bewertungen, stellt der Vizechef der Verbraucherzentrale München klar. Die Frage, inwiefern Bewertungsportale etwas gegen solche Praktiken unternehmen, rührt deshalb an die Grundfesten der Glaubwürdigkeit dieser Internetplattformen. Die Marktwächter Digitale Welt sind ihr in einer Studie nachgegangen.

Diese in München angesiedelte Verbraucherschutzeinheit kümmert sich bundesweit um die modernen Fallstricke und Tücken der Digitalwirtschaft. „Es gibt Defizite“, kritisiert Susanne Langenohl dezent. Die Verbraucherschützerin vom Marktwächterteam ist Mitautorin der Studie. Befragt wurden dazu Verantwortliche von neun Bewertungsportalen und Internetshops mit Bewertungsfunktion. Das Fazit: Es gibt wirksame Methoden zum Herausfiltern gefälschter Meinungen. Sie werden aber nicht immer genutzt.

Vorbildlich sei es, wenn Portale dazu Algorithmen nutzen, Verbraucher zum Melden fragwürdiger Bewertungen mittels Missbrauchsmeldefunktion animieren und eigenes Personal zum Aufspüren einsetzen, sagt Langenohl. Solche Portale nennt sie gewissenhaft. In der Studie konnte ein Drittel belegen, so zu handeln. Am anderen Ende der Skala steht mit den „Zurückhaltenden“ ein weiteres Drittel. Man könnte auch sagen, dass es diesem Drittel ziemlich egal ist, ob die Bewertungen auf ihren Seiten echt oder getürkt sind. Das letzte Drittel liegt irgendwo dazwischen, wobei Langenohl klar ist, dass diese Verteilung kaum repräsentativ ist.

Auf die Fragen der Verbraucherschützer geantwortet haben Portale ohnehin nur mit der Zusicherung, anonym zu bleiben und nicht namentlich genannt zu werden. Selbst auf dieser Basis habe sich aber wohl nur eine positive Auswahl derer gestellt, die vergleichsweise korrekt mit Bewertungen umgehen, schätzt Langenohl. Aus ihrer Sicht drängt das Problem.

So sieht das auch Verbraucherschutzkollegin Tatjana Halm. „Man muss Kriterien dafür schaffen, wie Portale gefälschte Bewertungen herausfiltern und darf das nicht dem Markt überlassen“, fordert die Juristin. Der Ruf nach Mindeststandards dafür habe mittlerweile auch den Bundestag und die Politik erreicht. Man müsse staatliche Regulierung ernsthaft diskutieren.

Klaus Hufnagel und Rainer Hofmann widersprechen. Ersterer ist Geschäftsführer des zusammen mit Check24 marktführenden Vergleichsportals Verivox, Letzterer Leiter des Eco-Verbands der Internetwirtschaft. Beide räumen Handlungsbedarf ein, plädieren aber für Selbstverpflichtungen statt staatlichem Zwang. Schon die Gefahr, den eigenen Ruf zu verlieren, sorge dafür, freiwillig aktiv zu werden. „Das Vertrauen von Verbrauchern ist das größte Regulativ“, sagt Hufnagel. Kollege Hofmann bringt eine Beschwerdestelle ins Spiel, mit der die Wirtschaft andernorts bereits gute Erfahrung mache.

Geheim wie die Rezeptur von Coca-Cola

Verbraucherschützer bleiben skeptisch. Das beginnt schon mit den Algorithmen, die gefälschte Bewertungen herausfiltern. „Die sind geheim wie die Rezeptur von Coca-Cola“, sagt Langenohl. Nicht einmal die auskunftsfreudigsten Portale hätten diese Software offengelegt und sie damit in ihrer Wirksamkeit überprüfbar gemacht, rügt sie. Ein Missbrauchsbutton, der Verbraucher zum Melden verdächtiger Bewertungen animiert, sei schon bei den Studienteilnehmern eine Seltenheit gewesen. Fragwürdig seien zudem verbreitete Praktiken, Verbraucher zu Bewertungen zu ermuntern und dafür Gutscheine oder andere geldwerte Vorteile zu bieten, ohne solche Urteile als finanziell gesponsert zu kennzeichnen.

Derzeit könnten Verbraucher jedenfalls nur schwer oder gar nicht erkennen, ob ein Vergleichsportal mit Bewertungen seriös umgeht, sagt Langenohl. Informationen zu entsprechenden Prüfmechanismen finde man selten. Als ein Indiz für guten Umgang mit dem Problem sieht sie eine ideelle statt monetäre Honorierung von bewertungsfreudigen Verbrauchern. Damit ist gemeint, dass Meinungen als besonders vertrauenswürdig gekennzeichnet werden, um deren Urheber herauszuheben statt ihn mit finanziellen Anreizen zu locken.

Ratsam sei es auch, Worten und Argumenten zu vertrauen statt bloßen Bewertungen mittels Sternen oder ähnlichen Kategorien. An der Wurzel kann man das Problem gefälschter Bewertungen damit aber nicht greifen.

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