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Kleinverlag Amazon entschuldigt sich „zutiefst“

... zahlt aber trotzdem nicht. Erfahrungen eines Kleinverlegers.

Für Kleinverlage, die bei Grossisten keine Chance haben, bietet Amazon sein Programm Advantage an. Das nimmt man als Verlagsneuling dankbar an, immerhin scheint ja ohne diese Plattform Buchvertrieb kaum möglich. Da schluckt man dann auch die Bedingung, dass Amazon 55 Prozent Rabatt beansprucht (üblich sind bei Grossisten 50 Prozent, für den Buchhandel 40), und es wird einem schnell klar, zu wessen Vorteil (Advantage) dieses Programm ist. Man wundert sich zu Beginn nicht darüber, dass die fünf bestellten Bücher an drei verschiedene Versandzentren geschickt werden sollen. Mit der Zeit kommt man aber drauf, dass bei mehr als drei Büchern pro Bestellung grundsätzlich verschiedene Versandadressen angegeben sind – warum auch immer.

Zum ersten Mal stutzig wird man, wenn die gelieferten Bücher bezahlt werden sollen. Die den Sendungen beigelegten Rechnungen werden ignoriert, Geschäfte mit Amazon werden nur online abgewickelt. Also vertieft man sich ins komplizierte Abrechnungswesen. In ein bestimmtes Feld möge man die Bestellnummer eintragen und dann den angegebenen Schritten folgen. Blöd ist es, wenn das System mitteilt, es kenne die Nummer nicht – und bei allen weiteren ebenso verfährt. Vertippen fällt als Erklärung aus, die Nummern wurden mit kopieren und einfügen übertragen.

Also Kontakt aufnehmen über ein Formular, woraufhin die Antwort kommt, man werde sich schnellstmöglich um das Problem kümmern. In der Problemlösungsmail wird vorgeschlagen, ein anderes Verfahren zu benutzen und bei Rückfragen könne man sich gerne an Amazon wenden. Verbunden mit diesem Hinweis: „Wir freuen uns über Ihr Feedback. Waren Sie mit unserer Unterstützung zufrieden?“ 

Das vorgeschlagene Alternativverfahren funktioniert auch nicht. Man wendet sich also per Antwortbutton der erhaltenen Mail an Amazon und erhält ruckzuck den Hinweis: MAIL ROUTER, Adresse nicht bekannt. So geht das ständig. Man kann auf keine Mail antworten, sondern muss immer wieder über das Kontaktformular von Advantage gehen und das Problem von Neuem erklären. Einmal kam ein Anruf von einer freundlichen Frau, die aber kaum Deutsch sprach. Sie werde sich der Sache annehmen – man hat nichts mehr von ihr gehört oder gelesen.

Das zog sich hin bis im September 2017 – noch immer war keines der inzwischen mehr als 60 gelieferten Bücher seit 2015 bezahlt. Es kam eine neue Bestellung für die Bücher „Virenkrieg“ und „Skylla“, die wir mit dem Hinweis beantworteten, es gebe keine Lieferung mehr, ehe die Schulden bezahlt seien. Natürlich kam unsere Nachricht nicht an, dafür aber die Aufforderung, doch bitte die Bestellung zu bestätigen und zu liefern. Erst der erneute Hinweis auf die ausstehenden Zahlungen zeitigte eine Reaktion. Man schickte eine weitere Variante zur Zahlungsabwicklung. 

Ein paar Wochen später kam dann der Hinweis, man habe versucht, uns telefonisch zu erreichen. Ein Blick auf die Anrufliste: Aha, eine Nummer aus München. Rückruftaste gewählt – und in Belgrad gelandet. Nein, man selbst habe nicht angerufen, werde aber die Kollegin in München informieren, die dann gewiss zurückrufen werde. Was nicht geschah. Es kam eine Mail, man möge die Bankangaben des Verlags bei Advantage überprüfen und gegebenenfalls korrigieren. Eine weitere Mail, man habe versucht, den Verlag telefonisch zu erreichen, was sich beim Blick auf die Rufliste als unwahr erweist. Bei einem weiteren angeblichen Anruf ebenso. 

Beim Mailverkehr ist Amazon inzwischen ins Englische gewechselt. Man fordert mich erneut auf, die Bankverbindung zu überprüfen; warum auch nicht, da hat man ja schnell Routine. Dann am 29. März der Höhepunkt: Amazon bedankt sich, dass die Bankverbindung aktualisiert wurde, man leite das nun weiter und nach einer Prüfung werde die Sache abgewickelt. 14 (!) Minuten später diese Mail: Man habe versucht, mich telefonisch zu erreichen (sic!) und ich möge doch bitte meine Daten aktualisieren. 

Am 11. April kommt eine Mail, in der sich Amazon „zutiefst entschuldigt“, dass die Kommunikation in unserem Fall nicht auf Deutsch geführt wurde. Aber inzwischen seien ja die Bankdaten „erfolgreich geändert“, und „falls Sie alle Rechnungen mit richtigen Daten zugeschickt haben, sollten Sie alle Zahlungen an Ihres neues Konto erhalten“. Man bedanke sich für das Verständnis, bittet für „die Umstände“ um Entschuldigung und wünscht noch „einen wunderschönen Tag“. 

Am 3. Mai kommt erneut eine Mail auf Englisch, die von mir gemachten Bankangaben stimmten nicht mit den bei Amazon hinterlegten überein. 

Bis Stand heute hat Amazon keines der gelieferten Bücher bezahlt.

Der Autor hat das Sportressort der FR geleitet und betreibt seit drei Jahren den Ybersinn-Verlag in Offenbach, wo auch die Bücher von FR-Leserbrief-Redakteur Lutz Büge („Virenkrieg“, „Skylla“) erscheinen.

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